Que sont la gestion de la qualité et la gestion intégrale de la qualité?
Selon l’Office québécois de la langue française, la gestion de la qualité regroupe les activités de planification, direction et contrôle destinées à assurer ou maintenir la qualité de la production, afin de répondre aux besoins des clients. Elle comprend :
- la fixation des objectifs,
- la planification et la mise en œuvre des moyens,
- l’évaluation des résultats,
- les actions correctives.
La gestion intégrale de la qualité (GIQ) implique tous les membres d’une organisation et porte sur l’ensemble des facteurs favorisant sa réussite, insistant sur la participation collective. Ce terme désigne les approches japonaises d’amélioration visant la qualité totale par la collaboration interne et externe.
Le management de la qualité implique un système structuré, basé sur des principes et normes, s’appuyant sur des données. La norme ISO 9001 (de l’Organisation internationale de normalisation) constitue un cadre de référence international, complété par des normes nationales comme celle de l’ACNOR.
Les quatre composantes de la gestion de la qualité
La gestion de la qualité repose sur des concepts fondamentaux : la planification, l’assurance qualité, le contrôle qualité et l’amélioration continue, qui permettent d’atteindre l’excellence et de mesurer l’impact des actions sur la performance globale.
Ces composantes servent à concevoir et utiliser des systèmes qualité pour centraliser et analyser les données, proposer des actions concrètes et assurer la conformité des processus.
1. La planification de la qualité
La planification établit l’orientation générale de votre gestion de la qualité, définissant objectifs et critères sur lesquels vos employés s’appuient. Elle inclut notamment :
- Les critères de réussite,
- Les rôles et responsabilités,
- Les besoins et attentes des consommateurs,
- Les normes internationales, nationales et locales,
- Les processus recommandés,
- Les interactions,
- Les mesures de contrôle de la qualité.
La mission, les valeurs et la culture de votre entreprise sont aussi à considérer pour impliquer efficacement vos équipes.
2. L’assurance qualité
L’assurance qualité vise à donner confiance à la clientèle dans votre marque, par un ensemble de moyens rigoureux et systématiques :
- Engagement des employés à tous les niveaux, garantissant la responsabilité collective dans la qualité.
- Mise en place de processus et méthodes normalisés conformes aux exigences réglementaires et aux normes telles que l’ISO 9001.
- Allocation des ressources nécessaires, incluant formations, outils et technologies pour assurer une qualité constante.
Ces actions sont régulièrement évaluées par des audits internes et externes pour assurer leur efficacité et permettre une amélioration continue. De plus, diffuser ces moyens dans vos campagnes marketing montre que la qualité de vos produits et services est une priorité, renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients.
3. Le contrôle qualité
Le contrôle qualité vérifie que les produits ou services répondent aux spécifications et attentes des clients, voire les dépassent. Les techniques varient selon le produit ou service. Par exemple :
- Pour un appareil de chauffage, il s’agit de vérifier l’installation selon normes locales et tester la sécurité.
- Pour un logiciel, il s’agit de s’assurer du bon fonctionnement sans erreurs ni ruptures.
4. L’amélioration continue de la qualité
L’amélioration continue s’applique aux produits, services et processus de gestion. Elle consiste à analyser les résultats pour cibler les causes fondamentales des problèmes et les résoudre, concernant notamment la conception des produits, les matériaux ou encore les processus et chaînes de montage.
Elle regroupe diverses méthodes, telles que :
- La démarche Kaizen, une approche japonaise d’amélioration continue par petits pas.
- Six Sigma, une méthode rigoureuse visant à réduire les défauts et variations.
- Le Lean Management, une stratégie pour éliminer les gaspillages et optimiser les processus.
Les sept principes de la gestion de la qualité
Selon ISO, la gestion intégrale de la qualité s’appuie sur sept principes.
1. L’orientation client
La gestion intégrale de la qualité se fonde sur la définition qu’ont vos clients de la « grande qualité ». Leur avis est précieux pour mieux définir les besoins et exigences lors de la conception.
Un sondage client peut révéler des lacunes, incitant à améliorer matériaux, fabrication et contrôle qualité pour accroître la satisfaction.
2. Le leadership
Le leadership de la direction et des gestionnaires crée un environnement propice à l’excellence et à la qualité des produits et services. Il s’agit de donner une vision claire, encourager la collaboration et le développement des compétences.
3. L’engagement des employés
La qualité totale nécessite la participation de tous, favorisant innovation et performance. Chaque service doit contribuer à la culture d’excellence.
Améliorez l’engagement par une communication interne claire sur objectifs et attentes, formations adaptées, et en valorisant les réussites.
4. L’approche processus
Considérez les résultats comme le fruit de processus bien conçus, souvent représentés par des organigrammes et des plans d’action visuels. Les processus doivent refléter la vision, la mission et le plan à long terme de votre entreprise, avec une approche systématique et des investissements adaptés.
L’approche système, liée, vise à faire communiquer les processus, systèmes et logiciels pour garantir des données fiables et harmonisées.
5. L’amélioration
La recherche constante d’amélioration permet d’adapter l’entreprise aux attentes changeantes du marché et de développer un avantage concurrentiel. Les améliorations peuvent être progressives, basées sur l’apprentissage des produits, des services, des processus, etc.
6. La prise de décision fondée sur des preuves
L’amélioration de la qualité repose sur l’analyse de données fiables : retours sur les processus, indicateurs de productivité, critères qualité, etc. Cette démarche permet d’évaluer la planification et d’apporter les corrections nécessaires.
7. La gestion des relations
Une communication efficace avec les parties intéressées motive, aide à relever les défis et à établir des partenariats solides avec les acteurs concernés.
Les avantages de la gestion intégrale de la qualité
Mettre en place une gestion de la qualité, c’est bien plus qu’améliorer un produit ou un service. C’est renforcer la performance globale de l’organisation. En favorisant la collaboration, la transparence et l’efficacité des processus, cette approche crée un environnement de travail plus cohérent et mobilisateur. Elle contribue aussi à bâtir la confiance, tant à l’interne qu’auprès des partenaires et des clients. Concrètement, une démarche qualité bien structurée apporte plusieurs bénéfices mesurables :
- Prise de décision rapide et précise grâce à des analyse de données fiables.
- Augmentation du moral des employés.
- Sensibilisation accrue à la qualité, en élevant les normes dans l’ensemble du processus.
- Réduction des coûts avec des processus qui révèlent des inefficacités à corriger.
- Confiance des consommateurs et des clients.
- Utilisation efficace des ressources grâce au suivi des pertes et lacunes.
- Adaptabilité, réactivité accrue aux changements avec planification proactive.
Les défis liés au management de la qualité
Mettre en œuvre une démarche de gestion de la qualité représente un changement de culture organisationnelle. Si les bénéfices sont nombreux, le processus demande du temps, des ressources et surtout une adhésion collective. La réussite repose sur la capacité de votre entreprise à anticiper et à gérer certains obstacles clés :
- Investissement financier : le processus peut exiger des coûts importants au démarrage et en cours.
- Résistance au changement : de nouveaux processus peuvent susciter des réticences, voire des départs.
- Adhésion générale : l’engagement de tous les services, gestionnaires et employés, est nécessaire et parfois, difficile à obtenir.
La mise en place d’un système de gestion de la qualité
La gestion de la qualité nécessite un système de management structuré (SMQ), avec outils, plateformes et programmes adaptés. Il n’existe pas de formule universelle, mais voici des conseils pour élaborer un plan personnalisé :
- Appuyez-vous sur la norme ISO 9001 comme cadre de référence.
- Évaluez les risques, étape clé pour le développement et l’amélioration continue.
- Déterminez valeurs fondamentales, système qualité existant et culture d’entreprise.
- Collectez et utilisez toutes les données utiles pour créer un plan directeur.
- Renseignez-vous sur souhaits, besoins et attentes clients pour y répondre efficacement.
- Créez une équipe de direction et d’employés chargée de planifier et mettre en œuvre le SMQ.
- Sélectionnez une plateforme et des outils adaptés aux besoins spécifiques.
- Rassemblez les rétroactions clients et équipes pour mesurer performances, identifier risques et ajuster le système qualité.
