En quoi consiste la gestion de la qualité?
La gestion de la qualité encadre toutes les tâches et toutes les activités qu’une organisation doit accomplir pour fonctionner au niveau d’excellence souhaité. Cette stratégie englobe quatre composants et est appelée la gestion intégrale de la qualité (GIQ) : la planification de la qualité, l’assurance qualité, le contrôle de la qualité et l’amélioration de la qualité. Généralement, la gestion de la qualité met en œuvre des initiatives à court terme pour se concentrer sur les objectifs à long terme. La GIQ est le processus continuel permettant de déterminer et de réduire ou d’éliminer les erreurs, de simplifier la gestion, d’améliorer l’expérience client et de veiller à ce que les employés disposent des connaissances et de la formation dont ils ont besoin pour réussir.
Fondamentalement, la gestion intégrale de la qualité soutient l’idée que le succès à long terme d’une entreprise découle de la fidélité et de la satisfaction du client. Comme la GIQ tient généralement toutes les parties responsables de la qualité du service ou du produit final, tous les intervenants doivent travailler de concert pour améliorer les processus, les produits, les services et la culture de l’entreprise elle-même afin de maintenir l’excellence. Alors que cette stratégie commerciale est née dans le secteur manufacturier, vous pouvez appliquer ses principes dans divers secteurs et tous les services organisationnels. La gestion de la qualité aide à garantir que tous les membres de l’équipe travaillent à la réalisation des objectifs communs de l’entreprise tout en améliorant les fonctions de chaque domaine.
Les quatre composants de la gestion de la qualité
Un système de gestion de la qualité efficace est simple, polyvalent, efficace et adaptable aux besoins uniques de votre organisation. À l’intérieur de ce cadre, quatre composants créent un système de gestion de la qualité.
1. La planification de la qualité
L’étape de la planification établit généralement l’orientation de votre système de gestion de la qualité. La planification créée des étapes réalisables qui peuvent encourager les employés à répondre aux objectifs de qualité. Cette étape est la plus efficace lorsque vous l’associez à la mission et aux valeurs de votre entreprise. Certains des domaines incluent :
- Les critères de réussite;
- Les responsabilités et les rôles;
- Les attentes des consommateurs;
- Les normes;
- Les plans d’amélioration continus;
- Les processus recommandés;
- Les interactions;
- L’assurance de projets;
- Les mesures de contrôle de la qualité.
2. Le contrôle de la qualité
Le contrôle de la qualité consiste à vérifier et à essayer les produits ou les services pour vous assurer qu’ils répondent aux spécifications et aux attentes des clients ou les dépassent. Les techniques que vous utilisez pour le contrôle de la qualité peuvent varier en fonction du produit ou du service. Par exemple, le contrôle de la qualité sur l’installation d’un appareil de chauffage peut comprendre de tester les mesures de sécurité et de s’assurer que l’unité est de niveau et installée selon les normes locales. Dans le secteur technologique, lors du contrôle de la qualité de logiciels ou d’applications, une personne s’assure que tout fonctionne comme prévu, qu’il n’y a pas de liens rompus et que chaque partie du programme fait ce qu’elle est censée faire.
3. L’assurance qualité
L’étape de l’assurance qualité aide à instiller la confiance de la clientèle dans votre marque. Il s’agit là d’un moyen de développer une image de marque positive. La diffusion des normes et de la stratégie de gestion de la qualité de votre entreprise dans vos campagnes marketing peut laisser savoir aux clients et aux actionnaires que l’offre de produits et de services de grande qualité est l’une de vos priorités.
4. L’amélioration de la qualité en continu
L’amélioration de la qualité s’applique aux produits, aux services et aux processus de gestion. Vous pouvez utiliser d’anciennes solutions pour améliorer votre système de gestion de la qualité. En évaluant les coûts des problèmes de qualité antérieurs, vous pouvez obtenir des renseignements sur l’efficacité de votre système de gestion de la qualité. Vous pouvez évaluer vos données afin de cibler les causes fondamentales et les résoudre, ce qui peut avoir un lien avec les éléments suivants :
- La conception de produits;
- Les matériaux de fournisseurs de qualité inférieure;
- Les adaptations nécessaires de la chaîne de montage.
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Les principes de la gestion intégrale de la qualité
La gestion intégrale de la qualité est un processus axé sur la clientèle qui améliore constamment la gestion de la qualité des projets. De nombreux principes peuvent définir la GIQ.
L’engagement des employés
Votre GIQ a plus de chances de réussir lorsque les employés adoptent vos processus et systèmes de gestion intégrale de la qualité. Vous pouvez améliorer l’engagement des employés en communiquant clairement vos objectifs, vos attentes, vos besoins et vos contraintes et en leur fournissant une formation et des ressources adéquates pour les aider à terminer leurs tâches à temps et de manière satisfaisante. La GIQ peut également aider à réduire le roulement de personnel et à conserver des employés compétents.
L’orientation client
La gestion intégrale de la qualité s’appuie sur la définition qu’ont vos clients du terme « grande qualité ». Leur avis est précieux, car il peut vous permettre de mieux comprendre les besoins et les exigences de votre produit ou de votre service au cours de l’étape de la conception. Par exemple, un sondage auprès de la clientèle peut montrer qu’un produit manque de durabilité. Cet avis passe à travers les canaux de la GIQ pour aider à repérer de meilleurs matériaux, de meilleurs processus de fabrication et de meilleures procédures de contrôle de la qualité pour favoriser la satisfaction de la clientèle et pour faire grandir votre entreprise.
Le respect des processus
L’approche systématique de la gestion intégrale de la qualité s’appuie souvent sur les organigrammes, les diagrammes, les flux de travail et les plans d’action visuels du processus. En faisant participer les membres de votre équipe et en veillant à ce qu’ils prennent les mesures appropriées au bon moment de la production, vous pouvez analyser et mieux comprendre les lacunes de votre processus.
Une approche stratégique et systématique
Les procédures et les processus de votre organisation doivent refléter la vision, la mission et le plan à long terme de votre entreprise. La gestion intégrale de la qualité exige une approche décisionnelle systématique dans laquelle les entreprises se consacrent à l’émission de produits de qualité et réalisent les investissements financiers appropriés pour garantir ce résultat.
Les analyses des données
Une approche systématique ne fonctionne généralement que lorsque les entreprises utilisent les rétroactions pour évaluer le déroulement du processus. Étant donné que la GIQ s’appuie sur la documentation et la planification, vos gestionnaires doivent également s’appuyer sur les indicateurs de production, d’efficacité, d’employés et de roulement pour établir une corrélation entre les résultats anticipés et les résultats réels. L’analyse des données peut permettre à la direction de comprendre si l’étape de planification se déroule comme prévu.
L’intégration au système
L’intégration de vos systèmes de données est l’un des meilleurs moyens d’obtenir des renseignements précieux. Les stratégies de GIQ sont plus efficaces lorsque les systèmes harmonisent les renseignements utiles et les transmettent aux différents services. Par exemple, si vous utilisez un système de biens ou d’inventaire dans un secteur, d’autres services doivent avoir accès à ces données. Une grande part de la réussite de la gestion intégrale de la qualité consiste à faire en sorte que tous les membres de l’équipe soient simultanément sur la même longueur d’onde grâce à des sources de données harmonisées et à des renseignements communiqués entre les systèmes.
La communication
Une communication efficace peut motiver les employés, accompagner les membres de l’équipe à travers les processus et minimiser les erreurs dans les opérations quotidiennes ou dans les changements sur l’ensemble de l’entreprise. Alors que vos données peuvent circuler librement dans les systèmes, vous avez toujours besoin d’un élément humain pour coordonner les stratégies et vous assurer que vos chaînes de montage fonctionnent de manière efficace.
L’amélioration continue
Vous pouvez progresser et vous efforcer d’apporter des améliorations progressives à mesure que vous en apprenez davantage sur vos processus, sur vos produits, sur vos services, sur vos clients et sur vos concurrents. L’amélioration continue peut vous aider à vous adapter aux attentes changeantes du marché, comme des clients, des régions, des marchés et des produits différents. Cela peut également stimuler et améliorer les avantages concurrentiels par rapport aux entreprises apparentées.
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Les avantages de la gestion intégrale de la qualité
La gestion de la qualité permet de s’assurer que vos clients reçoivent des avantages égaux de vos produits et services. Lorsque vous donnez la priorité à la satisfaction de la clientèle, vous pouvez vous attendre à des clients satisfaits qui deviendront peut-être des clients réguliers, ce qui augmentera votre chiffre d’affaires. Voici quelques autres avantages de la gestion intégrale de la qualité :
- Augmentation du moral des employés : Lorsque les employés participent à la fabrication de produits de haute qualité, cela peut augmenter leur confiance, sachant qu’ils ont contribué à faciliter la vie des clients ou mieux encore.
- Amélioration de la sensibilisation à la qualité : La mise en œuvre d’un contrôle de la qualité crée une conscience de la qualité parmi les membres de l’équipe, ce qui peut élever les normes dans l’ensemble du processus de production.
- Réduction des coûts de production : La surveillance de vos processus, de vos procédures et de vos résultats peut mettre en évidence des méthodes de production inefficaces, ce qui mène à des améliorations et à des coûts de production plus bas.
- Amélioration de la confiance : Lorsque vous fournissez des produits ou des services de grande qualité, vous instillez la confiance et la fidélité auprès de vos consommateurs.
- Garantie d’une utilisation efficace des ressources : La gestion de la qualité peut réduire les pertes et les lacunes en surveillant les données, les résultats et les rétroactions.
- Promotion de l’adaptabilité : Les organisations qui mettent en place une GIQ réagissent généralement beaucoup plus rapidement aux changements et peuvent planifier de manière proactive afin d’éviter la désuétude et l’obsolescence.
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Les défis liés à la gestion intégrale de la qualité
La gestion intégrale de la qualité apporte les défis suivants :
- Investissement financier : La conversion à des pratiques de GIQ peut être un processus long qui peut exiger un investissement financier important lors du démarrage initial et de l’exécution.
- Résistance au changement : Vous pourriez devoir remplacer des processus, des équipements, des matériaux ou même des employés en faveur d’un plan de gestion intégrale de la qualité non testé et partiellement développé. Ces changements peuvent entraîner une résistance des employés au changement ou inciter des travailleurs compétents à quitter l’entreprise s’ils sentent que les nouveaux processus n’utilisent pas pleinement leurs compétences.
- Adhésion nécessaire de l’ensemble de l’entreprise : Les organisations doivent s’engager pleinement dans les principes de la gestion intégrale de la qualité pour récolter les bénéfices de cette stratégie, ce qui signifie qu’elles doivent obtenir l’adhésion de tous les services. Ce niveau d’engagement peut s’avérer difficile, en particulier lorsque vous demandez à tous les niveaux de l’équipe, de la direction aux employés, de s’engager dans la GIQ.
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La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité
Le processus de gestion intégrale de la qualité de chaque entreprise est unique. Il n’existe donc aucune formule précise pour créer un système qui correspond à toutes les entreprises dans tous les secteurs d’activité. Cependant, les conseils suivants peuvent vous aider à élaborer un plan personnalisé pour votre organisation :
- Déterminez les valeurs fondamentales, le système existant et la culture de votre entreprise;
- Utilisez ces données pour créer un système pouvant servir de plan directeur;
- Renseignez-vous sur les souhaits, les besoins et les attentes de vos clients et consommateurs et déterminez comment vous pouvez y répondre;
- Créez une équipe de direction et d’employés qui vous guidera et mettra en œuvre vos objectifs;
- Rassemblez les rétroactions de vos clients et de votre équipe pour mesurer votre progression et apportez les changements là où c’est nécessaire.