Les indicateurs de performance font partie de la boîte à outils des dirigeants de grandes ou de petites entreprises. Ils peuvent concerner l'ensemble de l'entreprise, ou s'appliquer à différents échelons comme un service, une équipe ou un projet, en fonction des mesures à suivre. Un indicateur efficace permet de savoir si l'organisation est en voie d'atteindre ses objectifs stratégiques et de rectifier le tir le cas échéant. Veiller à ce que vos gestionnaires soient au fait du sujet pourrait vous aider dans la croissance de votre organisation.

Découvrez comment les indicateurs de performance soutiennent la prise de décision pour atteindre les résultats, optimiser le rendement et accroître la rentabilité et comment les appliquer à la gestion des ressources humaines.

Que sont les indicateurs clés de performance?

Les entrepreneurs avertis connaissent l'importance de fixer des cibles et de mesurer les résultats pour optimiser la rentabilité et la productivité. Un indicateur de rendement clé, ou IRC, est un indicateur dont on se sert pour mesurer la performance d'une organisation ou d'une activité par rapport à ses principaux facteurs de réussite.

Les IRC peuvent s'appliquer à toutes les facettes d'une entreprise, comme le marketing, les finances, les ventes, la production, le soutien à la clientèle, l'approvisionnement ou la gestion du personnel.

Voici un exemple relativement simple, mais très efficace : la valeur économique du client (LTV) est une estimation de la durée d’utilisation d’un produit ou d'un service par un client. Cet indicateur indique le revenu total qu’un client peut rapporter tout au long de sa relation avec l’entreprise. En comparant cet indicateur au coût d’acquisition du client, l’entreprise peut constater si elle dépense trop de ressources pour acquérir des clients qui ne sont pas fidélisés. Elle pourra dès lors ajuster ses stratégies de commercialisation et d’acquisition pour mieux atteindre ses objectifs.

Quelle est l'utilité des indicateurs de performance?

Les indicateurs clés de rendement permettent de mesurer la performance d'une activité en comparant les résultats obtenus aux objectifs fixés. Il s'agit d'une mesure précise et quantifiable qui peut servir à construire un tableau de bord intelligent. Une connaissance approfondie des IRC est un atout pour toute personne qui occupe un poste de direction ou de gestion.

L'utilité des indicateurs de performance va au-delà de la nécessité de mesurer. L'information recueillie est utilisée au mieux si elle s'inscrit dans une perspective d'amélioration continue et de communication au sein de l'entreprise. Les indicateurs de rendement peuvent servir à soulever des enjeux à haute incidence. Ils sont le point de départ de discussions menant à des prises de décision stratégique ou tactique. Autrement dit, bien utilisés, ils mènent à des initiatives et à des actions concrètes.

La plupart des entreprises utilisent des IRC pour mesurer leur croissance, étayer la prise de décision et décider des attributions de fonds à leurs différents services. Les IRC servent aussi à établir des comparaisons avec la concurrence ou les meilleures pratiques de l'industrie, toujours dans le but d'optimiser et d'améliorer le rendement ou la rentabilité. Sans une série de mesures quantifiables, il devient impossible pour une organisation de savoir si ses stratégies sont saines et d'évaluer le progrès de ses affaires. C'est d'autant plus vrai lorsque l'entreprise croît rapidement ou que son modèle est décentralisé.

La technologie au service des indicateurs de performance

Grâce à la technologie de plus en plus sophistiquée, il est désormais possible de faire la synthèse d'une vaste quantité de données pour mesurer et suivre les indicateurs de rendement clés de l'organisation, comme l'état général des finances ou le rendement de l'exploitation. L'industrie 4.0 ou les technologies d'intelligence d'entreprise permettent aujourd'hui d'automatiser la collecte et l'analyse des données, pour les afficher directement en temps réel et compiler des sommaires et de graphiques sur mesure.

Exemples d'indicateurs clés de performance

L'élaboration des indicateurs de rendement clés (IRC) commence souvent par les mesures financières : flux de trésorerie, marges bénéficiaires, chiffre d'affaires, écarts budgétaires, part de marché. Néanmoins, l'entreprise peut se doter d'indicateurs de performance stratégiques ou fonctionnels pour faire le suivi de toutes ses activités, évaluer le rendement de différents services et faciliter la prise de décision. Par exemple, l'organisation peut mesurer le taux d'attrition ou le coût d'acquisition des clients, ou encore les délais d'approvisionnement ou le nombre de retours.

Les indicateurs de performance pour gérer les talents

La mise à jour économique trimestrielle d'Indeed détaille les changements du marché de l'emploi canadien du dernier trimestre et les variations par secteur depuis 2020. Si certains secteurs semblent faiblir, la demande de main-d'œuvre qualifiée demeure importante à l'échelle nationale. En effet, plusieurs secteurs de l'économie canadienne sont désormais touchés par le départ en masse des salariés. En 2021 au Canada, 36 % des cols bleus ont démissionné ainsi que 21 % des cols blancs, selon les chiffres de Randstad.

Statistique Canada a mené en 2021 une enquête auprès des employeurs sur les compétences du personnel. Plus des deux cinquièmes des entreprises (44,5 %) ont eu de la difficulté à trouver des candidats qui possédaient les compétences demandées. La majorité de ces entreprises (55,4 %) ont indiqué que la principale raison pour laquelle elles éprouvaient de la difficulté à recruter des candidats se résumait comme suit : « Pas assez de personnes souhaitant effectuer ce type de travail ».

Face à ces enjeux, les ressources humaines ont besoin d'outils décisionnels pour optimiser le recrutement et la rétention du personnel. Le défi est de taille pour de nombreuses entreprises. Dans sa version la plus simple, les indicateurs de performance des ressources humaines peuvent montrer un graphique de la masse salariale ou le total des effectifs par service. Pour soutenir les efforts en matière de diversité et d'inclusion, il serait utile de voir la répartition des employés par genre, la pyramide des âges ou l'écart salarial entre les hommes et les femmes.

Pour faire le suivi du rendement des effectifs, le revenu par employé, le taux de roulement du personnel ou le taux d'absentéisme sont des indicateurs puissants.

Voici d'autres exemples touchant aux effectifs :

  • les coûts de formation par employé;
  • le montant moyen dépensé pour intégrer un nouveau salarié;
  • le taux de réussite des campagnes de recrutement;
  • l'évolution du nombre d'accidents de travail par mois;
  • les résultats d'enquêtes internes auprès des employés;
  • les écarts entre les compétences requises et les compétences en place pour un service.

Ces mesures peuvent être des atouts importants pour soutenir les stratégies relatives au recrutement, à l'embauche et à la rétention du personnel. Ils permettent de faire le point avec les gestionnaires de talent. Ils peuvent contribuer à instaurer un climat de discussion axé sur l'amélioration continue qui s'appuie sur de réelles données actuelles.Des indicateurs de performance bien pensés sont des outils décisionnels stratégiques qui peuvent ouvrir la voie vers une prise de conscience et des actions exploitables. Ils aident ainsi l'entreprise et ses différents services à mesurer les résultats et à garder le cap sur les objectifs.