En quoi consiste un appel sortant?
Un appel sortant est l’appel téléphonique d’une entreprise vers une source extérieure. Les appels sortants les plus importants sont ceux que vos représentants commerciaux passent à vos clients actuels et potentiels, souvent appelés sollicitations à froid.
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Les différences entre les appels sortants et les appels entrants
Les appels sortants sont l’un des moyens les plus efficaces d’entrer en relation avec les clients actuels et potentiels. La plupart des appels entrants proviennent de clients qui sont intéressés par un produit ou un service, ou qui l’ont déjà acheté, et qui demandent des renseignements, comme les exemples qui suivent :
- Une demande d’aide;
- Une commande à passer;
- Un rendez-vous à planifier;
- Un compliment ou une plainte à formuler.
Dans la mesure où les appelants téléphonent intentionnellement pour parler à quelqu’un, il peut être plus facile, selon le type d’appel, d’évoquer les ventes en cours, les mises à niveau ou les promotions à venir. En revanche, il est plus difficile de passer un appel sortant à un client potentiel, car il ne s’attend pas à recevoir un appel, n’a peut-être pas le temps de parler, ou peut ignorer complètement l’appel en le renvoyant sur sa boîte vocale.
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Les types d’appels sortants
Une stratégie d’appels sortants réussie consiste à employer des mots qui transmettent votre message rapidement et de façon succincte afin de capter l’attention de votre client potentiel. Vos premières paroles peuvent être décisives pour donner une bonne impression de l’entreprise. Vous trouverez ci-dessous différents types d’appels sortants pour lesquels vous pouvez rédiger des scénarios.
L’appel de présentation
L’une des raisons les plus courantes de recourir à la sollicitation à froid est de faire connaître votre entreprise et de fixer un rendez-vous pour une présentation de vente ou une démonstration de votre produit ou service. Cet appel peut contribuer à éveiller la curiosité de votre client potentiel, car vous lui expliquez en quoi votre offre peut être profitable à son entreprise.
L’appel sur recommandation
Les recommandations d’anciens clients, qu’ils soient des amis, de la famille, des voisins ou de collègues, sont des occasions en or. Vous n’avez pas besoin de déployer autant d’efforts pour gagner la confiance de vos clients potentiels, car ils savent déjà qu’une personne est satisfaite de votre produit ou de votre service.
L’appel promotionnel
Une sollicitation à froid avec des offres à durée limitée ou le prolongement d’une offre spéciale existante peut accélérer le processus de vente et amener votre client potentiel directement au stade de la prise de décision.
L’appel aux standardistes
En général, les standardistes sont des personnes qui assurent l’accueil téléphonique dans une entreprise, comme les secrétaires, les gestionnaires de bureau ou les réceptionnistes, mais qui ne prennent pas part aux décisions. Votre principal objectif est de convaincre le standardiste de transmettre vos appels au décideur ou de vous fournir ses coordonnées.
L’appel de découverte
Les tactiques d’évaluation des clients potentiels, comme les appels de découverte, sont utiles pour vous aider à juger de leur potentiel. La recherche préliminaire et l’évaluation des clients potentiels peuvent fournir des données essentielles visant à déterminer la probabilité qu’un client potentiel fasse affaire avec vous. Un appel de découverte peut aider à obtenir des renseignements directement à la source.
La sollicitation à chaud
Le recours à une stratégie multicanal, comme l’envoi d’un courriel ou la prise de contact par le biais des réseaux sociaux avant de passer un appel téléphonique, permet de préparer le terrain avec un client potentiel. Les appels sortants suscitent un regain d’intérêt, si bien que la sollicitation à froid se transforme en sollicitation à chaud.
L’appel de suivi
Lorsqu’un client potentiel exprime son intérêt après une démonstration ou un argumentaire de vente réussi, un appel de suivi peut contribuer à le guider dans le processus de vente et à le rapprocher de l’acte d’achat. Les appels de suivi sont également un moyen de vérifier après une vente si le client est satisfait ou de le remercier pour sa confiance.
Le message vocal
En moyenne, 80 % des sollicitations à froid atterrissent sur une boîte vocale. Sachant que votre première tentative d’appel se soldera souvent par un message sur la boîte vocale, un message vocal efficace peut inciter un client potentiel à vous rappeler. En voici un exemple :
Bonjour [Nom],
Je m’appelle [votre nom] et je vous contacte au nom de [nom de votre organisation].
Je vous appelle pour [raison de l’appel]. J’aimerais que nous prenions rendez-vous la semaine prochaine pour discuter des moyens que nous avons mis en œuvre pour aider des entreprises comme la vôtre à [avantage de l’utilisation de votre produit ou service].
Vous pouvez me joindre au [votre numéro de téléphone]. Je comprends que vous soyez occupé, donc je vous rappellerai plus tard si je n’ai pas de nouvelles de votre part.
Je me réjouis d’avance de discuter avec vous. Je vous souhaite une excellente journée! Au revoir.
Conseils pour créer des appels sortants productifs
La mise en œuvre des bonnes stratégies d’appels sortants peut permettre d’éviter les raccrochages et les conversations improductives. Nous vous proposons ci-dessous quelques conseils.
Les formations et les ressources
La formation est un moyen de vous préparer à communiquer efficacement avec les clients potentiels.
- Étudiez le message de votre entreprise, le profil de l’acheteur idéal et les tactiques de marketing qui ont fait leurs preuves.
- Travaillez votre maîtrise des compétences générales essentielles, comme la communication, l’intelligence émotionnelle, l’empathie et la persuasion.
- Observez un agent de vente chevronné pour connaître ses techniques ou demandez-lui de vous observer pour vous donner une rétroaction constructive.
Les scénarios de traitement des appels au rendu naturel
Les scénarios de traitement des appels vous aideront à couvrir tous les points pertinents sans rien oublier d’important. Ils servent également à assurer la cohérence entre les représentants commerciaux en cas d’offres similaires. Ces scénarios sont généralement plus efficaces lorsqu’ils semblent naturels et conversationnels plutôt que robotisés et lus à partir d’un écran ou d’une feuille de papier.
Les trames d’appels
Les trames d’appels font référence aux appelants et à la manière dont leur appel passe par différents services au fur et à mesure de sa progression. Pour les appels sortants, les trames d’appels peuvent servir de méthode de dépannage afin de vous orienter vers la bonne stratégie dans les cas suivants :
- Lorsque votre client potentiel souhaite passer à une version inférieure du produit ou du service plutôt qu’à une version supérieure;
- Lorsqu’il est entièrement satisfait de son expérience de vente;
- Lorsqu’il souhaite parler à un gestionnaire;
- Lorsqu’il souhaite annuler son contrat au lieu de le renouveler.
Les séances de jeux de rôle
Que vous soyez un représentant commercial ou du service à la clientèle chevronné ou que vous débutiez dans ce domaine, vous pouvez parfaire vos compétences en vous entraînant avec vos collègues sur différents scénarios et trames. Des séances régulières de jeux de rôle peuvent aider les nouveaux membres de l’équipe à se familiariser avec les toutes dernières stratégies au contact de personnes plus expérimentées dans le domaine des appels sortants.
Les enregistrements d’appel
L’analyse des enregistrements d’appel de votre équipe peut vous aider à comprendre pourquoi certains sont couronnés de succès et d’autres non. Ces données vous permettront d’élaborer de nouvelles stratégies pour améliorer la qualité de vos appels et pour surmonter les difficultés. Vos représentants et agents peuvent tirer parti de ces enregistrements et apprendre des réussites et des échecs de chacun.
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Le déploiement du bon logiciel
La mise en place d’un logiciel de centre d’appels fonctionnel, comme la technologie de voix sur IP, peut s’avérer utile pour votre équipe. Ce logiciel permet aux équipes d’entrer en relation avec des clients actuels et potentiels par le biais de leur navigateur, et ce, sans avoir à décrocher le téléphone. Les systèmes de voix sur IP peuvent également intégrer et automatiser les journaux des appels et d’autres tâches afin de gagner du temps et de l’argent tout en améliorant l’efficacité. Des fonctionnalités comme la numérotation prédictive permettent d’automatiser les appels sortants et de filtrer les appels sans réponse, les signaux d’occupation, les numéros déconnectés et les messages vocaux. Ainsi, vos représentants et agents sont uniquement en ligne lorsque quelqu’un répond à l’appel.
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Conseils pour lancer un appel sortant efficace
Les stratégies suivantes peuvent vous aider à améliorer vos appels sortants :
- Commencez la conversation par des paroles positives : Après votre présentation, remerciez le client potentiel d’avoir répondu à votre appel et demandez-lui comment se passe sa journée.
- Évitez certains moments de la journée : Trop tôt le matin, votre client actuel ou potentiel risque d’être pris au dépourvu alors qu’il se prépare à aller travailler ou qu’il vient d’arriver au travail. Il faut également éviter le moment du souper.
- Ne dénigrez jamais vos concurrents : Si votre client actuel ou potentiel vous entend dire du mal de vos concurrents, il risque de vous attribuer automatiquement ces traits de caractère.
- Faites appel à votre intelligence émotionnelle : Des émotions comme la nostalgie et l’attachement sentimental peuvent constituer une excellente stratégie de persuasion pour associer votre marque.
- Attirez le positif : Si vous dites à votre client actuel ou potentiel qu’il est l’un de vos meilleurs clients ou que c’est un plaisir de faire affaire avec lui, vous l’encouragez à être à la hauteur de cette réputation.
- Faites transparaître une attitude conversationnelle, serviable et professionnelle : Utilisez vos scénarios de traitement des appels et vos trames d’appels à titre de référence uniquement. Mémorisez-les pour paraître plus naturel.
- Simplifiez les options : En offrant trop de choix, vous risquez de dérouter votre client potentiel. Par conséquent, tenez-vous-en aux fonctionnalités et aux atouts de votre produit ou de votre service, et à la manière dont il peut résoudre ses problèmes. En évitant de le noyer sous une vague de renseignements, vous l’aiderez à prendre des décisions plus rapidement et avec plus de confiance.
- Faites preuve de confiance, mais pas d’insistance : Si votre client vous dit qu’il n’a pas le temps de parler, demandez-lui si vous pouvez le rappeler à un moment plus opportun plutôt que de vous montrer insistant ou de le forcer à rester en ligne. Avec cette stratégie, vous avez plus de chances qu’il prête attention à votre offre.
