Qu’est-ce qu’un appel sortant?
Un appel sortant, ou appel de départ, est un appel téléphonique transmis d’une entreprise vers une source extérieure. Les appels sortants importants proviennent souvent de vos représentants des ventes. Il s’agit de sollicitations à froid, sans avertissement préalable, auprès de clients actuels ou potentiels, ou de sollicitations à chaud, lors de seconds contacts.
Appels entrants et sortants, quelles différences?
Les appels sortants sont émis par le service client ou les ventes vers des clients, tandis que les appels entrants proviennent de clients souhaitant contacter l’entreprise. Ils diffèrent par la direction, l’objet et l’intérêt.
Les appels sortants sont plus difficiles à réaliser, car les clients ne s’y attendent pas, peuvent être occupés ou ignorer l’appel. Cependant, ils sont efficaces lorsqu’un lien est créé.
Les appels entrants sont plus faciles à gérer, car ils émanent souvent de clients intéressés ou déjà clients, cherchant des renseignements. Les motifs fréquents incluent une demande d’aide, une commande, un rendez-vous, un compliment ou une plainte. Ces appels entrants sont aussi des occasions de promouvoir vos produits, services, mises à jour ou promotions en cours.
Les appels sortants en télémarketing ou centre d’appels
Les appels sortants sont souvent utilisés en télémarketing ou en prospection commerciale. Ils ne sont qu’un moyen parmi d’autres, dans une stratégie de communication avec les clients, tels que :
- Les courriels ou e-mails
- Votre site Web d’entreprise
- Les médias
- Les réseaux sociaux.
Comme les appels sortants représentent des défis, ils doivent s’inscrire dans une planification stratégique et faire l’objet d’une préparation quant au moment, aux mots et au ton à employer.
Règles et points clés sur les appels sortants au Canada
Il est essentiel de connaître les règles de télémarketing au Canada, car le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a mis en place des dispositions concernant :
- Les Règles de télémarketing,
- Les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE),
- Les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.
Télévendeur régulier ou exempté
Il est crucial pour toute entreprise de bien comprendre et respecter la réglementation applicable aux appels sortants, en tant que télévendeur professionnel ou organisme exempté, afin d’assurer la conformité de vos pratiques et préserver la confiance de vos interlocuteurs.
- Un télévendeur régulier fait des appels pour vendre ou promouvoir un produit ou un service, ou pour solliciter des dons, sauf s’il entretient une relation commerciale avec les consommateurs.
- Un télévendeur exempté est un organisme de bienfaisance enregistré, un journal, un parti politique ou une entreprise effectuant des études de marché, des sondages et des enquêtes.
Règles sur le démarchage téléphonique
En vertu des règles, vous devez :
- Vous inscrire auprès de l’administrateur de la LNNTE.
- Maintenir vos listes d’appels à jour selon les mises à jour de la LNNTE et votre propre liste interne.
- Vous identifier et donner un numéro de téléphone pour être joint au sujet de l’appel.
- Afficher le numéro d’où vous appelez ou que le consommateur peut utiliser pour rappeler.
- N’appeler qu’entre 9 h et 21 h 30 en semaine, et entre 10 h et 18 h les fins de semaine.
Les appels sortants à des fins de démarchage doivent respecter ces règles pour protéger les consommateurs.
Quels sont les types d’appels sortants?
Une campagne réussie s’appuie sur une stratégie préparant des scénarios adaptés aux types d’appels sortants. Vos premières paroles sont cruciales pour donner une bonne impression, transmettre rapidement votre message et capter l’attention.
L’appel de présentation
C’est une sollicitation à froid pour faire connaître votre entreprise et fixer un rendez-vous pour une présentation ou démonstration. Cet appel suscite la curiosité en expliquant en quoi votre offre est profitable.
L’appel sur recommandation
Les recommandations d’anciens clients, amis, famille ou collègues facilitent la conversation, car la confiance est déjà établie, ce qui augmente considérablement les chances d’obtenir un rendez-vous ou une réponse positive.
L’appel promotionnel
Une sollicitation avec des offres limitées ou prolongées peut accélérer la décision d’achat, en créant un sentiment d’urgence ou en offrant une valeur ajoutée qui motive le client à agir rapidement.
L’appel aux standardistes
Les standardistes assurent l’accueil téléphonique mais ne décident pas. Votre objectif est de les convaincre de vous mettre en relation avec le décideur ou d’obtenir ses coordonnées.
L’appel de découverte
Cet appel vise à évaluer des prospects ou clients susceptibles afin de juger leur potentiel. Il permet d’obtenir des renseignements essentiels pour estimer la probabilité de conclure une affaire.
La sollicitation à chaud
Une stratégie multicanal transforme la sollicitation à froid en sollicitation à chaud. Avant d’appeler, vous passez par le courriel ou les réseaux sociaux pour préparer le terrain, ce qui augmente l’intérêt.
L’appel de suivi
Après un intérêt exprimé, un appel de suivi guide le prospect vers l’achat. C’est aussi un moyen de vérifier la satisfaction client après la vente et de remercier.
Le message vocal
Beaucoup d’appels finissent en boîte vocale. Dans ce cas, préparez un message efficace pour inciter à rappeler, par exemple :
Bonjour [Nom],
Je m’appelle [votre nom] et je vous contacte au nom de [nom de votre organisation].
Je vous appelle pour [raison de l’appel]. J’aimerais que nous prenions rendez-vous la semaine prochaine pour discuter des moyens que nous avons mis en œuvre pour aider des entreprises comme la vôtre à [avantage de votre produit/service].
Vous pouvez me joindre au [votre numéro]. Je comprends que vous soyez occupé(e), donc je vous rappellerai plus tard si je n’ai pas de nouvelles.
Je me réjouis de discuter avec vous. Bonne journée!
Comment faire des appels sortants efficaces?
Pour éviter les interruptions et conversations improductives, voici quelques conseils.
Formations et ressources
Étudiez le message de votre entreprise, le profil de l’acheteur idéal et les tactiques marketing éprouvées. Faites-vous accompagner d’un spécialiste en marketing si besoin. La formation de votre personnel de vente est essentielle. Elle inclut généralement :
- La maîtrise de compétences (comme la communication interpersonnelle, l’intelligence émotionnelle, l’empathie et la persuasion),
- L’observation ou la rétroaction par un agent expérimenté.
Scénarios et trames d’appels
Les scénarios couvrent tous les points importants et assurent la cohérence entre représentants. Ils sont plus efficaces lorsqu’ils semblent naturels et conversationnels plutôt que lus. Des séances de jeux de rôle régulières aident à se familiariser avec les stratégies et à s’entraîner.
Analyse des enregistrements
L’analyse des enregistrements d’appels aide à comprendre les succès et échecs, fournit des données sur la durée, la réussite et l’efficacité des agents. Elle permet d’améliorer les stratégies.
Déploiement d’un logiciel adapté
Un logiciel de centre d’appels, comme la voix sur IP, est utile pour vos équipes. Il permet de contacter clients et prospects via un navigateur, sans décrocher un téléphone. Il intègre et automatise les journaux d’appels et d’autres tâches, gagnant temps et argent. Des fonctions comme la numérotation prédictive automatisent les appels, filtrent appels sans réponse, signaux d’occupation, numéros déconnectés et messages vocaux. Vos représentants sont en ligne uniquement quand quelqu’un répond.
