En quoi consiste l’IA appliquée au service à la clientèle?
L’IA peut rationaliser vos activités de service à la clientèle d’une myriade de façons. Votre entreprise peut confier à l’IA les tâches suivantes liées aux relations avec la clientèle.
Hiérarchiser et organiser les demandes
L’IA appliquée au service à la clientèle peut trier avec rapidité et efficacité les volumes de demandes des clients. En déterminant rapidement l’urgence de chaque demande, le produit ou le service en question, le canal d’assistance approprié et toute conversation antérieure avec le client concerné, vos représentants du service à la clientèle seront mieux outillés pour répondre avec rapidité et efficacité.
Prolonger les heures d’ouverture du service à la clientèle
Grâce à une IA infatigable, votre service à la clientèle peut fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7. Lorsque votre équipe rentre chez elle pour la fin de la journée, l’IA peut continuer à répondre aux questions fréquemment posées et aux problèmes courants. Si vos clients ont besoin d’une assistance supplémentaire, l’IA leur fera savoir quand ses homologues humains seront disponibles.
Activer le libre-service
Les agents virtuels peuvent soulager votre service à la clientèle en permettant aux clients de trouver leurs propres solutions. Par exemple, l’IA peut suivre les commandes, fournir des tutoriels sur les produits ou faire des recommandations de produits.
Analyser la rétroaction des clients
Une autre façon d’utiliser l’IA appliquée au service à la clientèle consiste à analyser et à interpréter la rétroaction des clients à partir de sondages, d’avis et de plateformes en ligne. Ces renseignements permettent de cerner rapidement les domaines dans lesquels votre organisation réussit et ceux qui doivent être améliorés, ce qui facilite grandement la gestion de la relation client.
À quoi ressemble l’IA appliquée au service à la clientèle au Canada?
Tout le monde semble parler de l’IA, mais en réalité, elle n’est pas si courante dans les lieux de travail canadiens. En effet, Statistique Canada indique que seulement 6,1 % des entreprises utilisent l’IA pour produire des biens ou fournir des services au deuxième trimestre de 2024. Il est intéressant de noter que, parmi celles qui utilisent l’IA, 26,5 % ont intégré des agents virtuels ou des agents conversationnels dans leur organisation.
Il semblerait que l’intérêt pour les agents virtuels soit en hausse, mais selon un rapport de Statistique Canada publié en septembre 2024, 71,8 % des entreprises ne prévoient pas d’utiliser l’IA au cours de la prochaine année. Parmi ces entreprises, 74,2 % déclarent que l’IA n’est pas pertinente pour les biens produits ou les services fournis par leur entreprise.
D’autres sont ouvertes à l’utilisation de l’IA et explorent les façons dont elle pourrait éventuellement profiter à leur organisation. Par exemple, en octobre 2024, Services partagés Canada a indiqué qu’un essai était en cours dans les centres d’appels du gouvernement du Canada afin de mesurer l’efficacité des agents conversationnels d’IA dans l’assistance aux clients. L’objectif est de permettre à la clientèle de recevoir de l’aide immédiate, réduisant ainsi les temps d’attente.
Quels sont les avantages de l’IA appliquée au service à la clientèle?
Avant d’investir dans des outils de service à la clientèle alimentés par l’IA, il est judicieux de déterminer les avantages pour votre organisation. Les exemples suivants sont des aspects positifs de l’IA appliquée au service à la clientèle.
- L’amélioration de l’allocation des ressources : L’utilisation de l’IA appliquée au service à la clientèle peut réduire les dépenses opérationnelles. En demandant à l’IA d’effectuer des tâches répétitives ou banales, votre équipe de représentants du service à la clientèle peut concentrer son attention sur des problèmes plus complexes. Cette approche permet de mieux utiliser vos ressources financières.
- Une meilleure efficacité : Lorsque l’IA gère les tâches répétitives, comme le suivi des commandes ou la réponse aux questions de routine, votre équipe peut profiter du gain de temps de l’IA pour s’occuper de tâches plus complexes. Votre service sera plus rapide, plus efficace et plus satisfaisant.
- L’évolutivité : Il est important de fournir un bon service à la clientèle, ce qui peut être un défi lors des pics d’activité. Pour éviter que vos clients ne patientent ou demeurent dans une file d’attente en ligne pendant des heures, vous pouvez permettre à l’IA de traiter les demandes de routine. Cette solution peut réduire considérablement les temps d’attente et améliorer la satisfaction de votre clientèle.
- La personnalisation : À première vue, il peut sembler étrange d’ajouter la « personnalisation » comme une caractéristique en lien avec l’IA. Cependant, l’IA peut analyser les interactions d’un client avec votre organisation pour créer un profil personnel qui lui permet de formuler des recommandations de produits et des réponses personnalisées. Cette solution améliore la satisfaction des clients et augmente la probabilité d’une vente incitative ou croisée.
- La connaissance du client : L’étonnante aptitude de l’IA à synthétiser de grands volumes de données peut fournir à votre entreprise des renseignements précieux sur les clients, comme leurs préférences, leurs habitudes et leurs insatisfactions. À leur tour, ces connaissances peuvent être utiles pour apporter des améliorations à l’interne.
- La rationalisation des efforts de vente : L’IA peut être une aubaine pour le service et les ventes en assumant un rôle d’assistant. En confiant à l’IA le soin de générer des courriels, d’envoyer des rappels et d’analyser les données de vente, vos employés de première ligne peuvent concentrer leurs efforts sur la réalisation de ventes, le service à la clientèle et la fidélisation.
- Une précision accrue : Les clients peuvent ressentir de la frustration lorsqu’ils reçoivent des réponses contradictoires de la part de différents agents. Toutefois, l’IA offre des renseignements cohérents et précis. Cette cohérence peut nettement améliorer la réputation de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.
Quels sont les inconvénients de l’IA appliquée au service à la clientèle?
L’IA n’est pas sans inconvénient. Les problèmes suivants peuvent survenir lors de l’utilisation de l’IA dans votre organisation.
- Les risques d’atteinte à la vie privée : L’Agence de la consommation en matière financière du Canada soutient que les données recueillies par l’IA peuvent être volées. Il est du devoir de votre entreprise d’utiliser de manière responsable les outils alimentés par l’IA et d’assurer la sécurité des données de vos clients grâce à des mesures de sécurité strictes et à l’éradication des vulnérabilités des systèmes.
- Le manque d’aspect humain : L’un des plus grands inconvénients de l’IA est qu’elle manque d’« aspect humain ». Certains clients veulent communiquer avec de vraies personnes. L’inaptitude de l’IA à remplacer complètement un humain est particulièrement évidente dans les situations qui nécessitent une réponse émotionnelle. Elle manque également d’intelligence émotionnelle et ne parvient pas à interpréter les changements de voix, d’inflexion ou d’autres indices verbaux.
- Les limites de la programmation : Même si l’IA est apte à gérer les tâches qu’elle a déjà rencontrées, elle n’est pas compétente pour s’adapter à de nouvelles situations. Dans le domaine du service à la clientèle, il est impossible de prévoir tous les scénarios éventuels et seule une personne humaine peut s’adapter rapidement lorsque de nouvelles situations se présentent. En cas de problème complexe qui nécessite une solution créative, votre IA risque de ne pas être à la hauteur.
- Les coûts initiaux et permanents : La mise en œuvre de l’IA peut être onéreuse et les coûts ne s’arrêtent pas à l’investissement initial. Vous devrez également payer pour la maintenance, l’expansion et la formation en continu.
- Les erreurs et les incidents : La technologie peut échouer et l’IA ne fait pas exception. Des ratés et des erreurs techniques peuvent agacer votre clientèle. De plus, la qualité de l’IA dépend des données qu’elle utilise. Des renseignements erronés peuvent entraîner des réponses inexactes.
- La perte d’emploi : De nombreuses personnes craignent que l’IA ne finisse par remplacer les travailleurs humains. Les chiffres montrent que l’IA n’entraîne pas de pertes d’emplois aussi souvent qu’on le craignait. Selon Statistique Canada, 84,9 % des entreprises qui ont introduit l’IA pour produire des biens ou fournir des services n’ont constaté aucun changement dans les niveaux d’emploi. Vous devrez toutefois faire face aux craintes de vos employés quant à l’IA et à toute perception concernant une perte d’emploi imminente.
L’IA ne fonctionne peut-être pas pour toutes les organisations, mais elle vaut la peine d’être explorée. En pesant le pour et le contre de l’adoption de l’IA, vous pouvez prendre une décision éclairée pour votre service à la clientèle.
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