Quel est le degré d’importance du service à la clientèle?
Pour magasiner la plupart des produits ou des services, les clients ont le choix. Ils peuvent s’appuyer sur une grande variété de critères, qui varient selon les données démographiques. Alors que certains ne prennent en compte que le prix, d’autres sont prêts à payer davantage pour avoir de la qualité et d’autres encore choisissent un produit ou un service en raison du prestige ou de leur image en tant que clients. En revanche, quelles que soient leurs motivations à acheter auprès d’une entreprise en particulier, tous les clients accordent une importance cruciale à l’existence d’un bon service à la clientèle.
Qu’il s’agisse d’un produit nécessaire (comme un article d’épicerie) ou convoité (comme un véhicule), un bon service à la clientèle peut simplifier l’expérience d’achat et favoriser la fidélité. À l’inverse, un mauvais service à la clientèle peut décourager quiconque de renouveler un achat auprès de votre entreprise et certains clients peuvent même aller jusqu’à dissuader leurs amis et leur famille d’acheter chez vous. Compte tenu de la progression du commerce électronique, le temps où les clients n’avaient qu’une ou deux options pour la plupart des produits ou des services dans de nombreux endroits du pays est révolu. Il ne suffit pas d’innover en matière de produits ou de services, vous devez également innover en matière d’expérience client si vous souhaitez conserver votre position dans votre secteur.
À quoi un bon service à la clientèle ressemble-t-il?
Un bon service à la clientèle est avant tout attendu : quelle que soit la personne qui reçoit vos produits ou vos services, quel que soit son caractère ou son problème, elle doit toujours être traitée avec bienveillance, empathie et respect. Si un client rencontre un problème avec votre entreprise, il doit se sentir écouté et respecté. Votre entreprise doit déployer tous les efforts possibles pour contenter ce client et pour trouver la solution exacte qui lui conviendrait. Parfois, quand la solution souhaitée n’est pas possible, il est important de trouver une autre option acceptable. Les clients ne devraient jamais avoir l’impression d’avoir affaire à une entité sans visage et sans nom qui se cache derrière des règles, des règlements ou des politiques pour ne pas fournir de service.
Un bon service à la clientèle ne se limite pas à résoudre des problèmes, il peut être également proactif. Si votre entreprise dispose d’un réseau social, prenez le temps de répondre à vos clients et de participer aux conversations à propos de vos produits ou de vos services. Trouvez des moyens de vous investir dans votre communauté, que ce soit par le biais du parrainage d’un équipement ou d’une équipe de sport locale, ou bien de nouvelles initiatives. Ces efforts amélioreront votre image et donneront aux clients une perception positive de votre entreprise.
Un bon service à la clientèle nécessite également une compréhension solide des produits et des services qu’offre votre entreprise. Si les clients ont besoin d’assistance ou ont des questions ou des préoccupations, ils seront frustrés de constater que l’entreprise qui fournit ces produits ou ces services n’est pas capable d’apporter une réponse. La passion de l’entreprise dans son ensemble, au-delà des produits ou des services, peut vous mener loin pour fournir des solutions efficaces aux préoccupations communes que votre public peut avoir.
À quoi un mauvais service à la clientèle ressemble-t-il?
Chacun a déjà pu faire l’expérience d’un mauvais service à la clientèle à un moment ou à un autre. Dans certains secteurs, malheureusement, il est même habituel d’avoir un mauvais service à la clientèle. Dans ces situations, les clients ont l’impression de n’être qu’un numéro. Ils sont mis en attente pendant des heures, parfois plusieurs fois lors d’un seul et même appel. En face à face, ils rencontrent du personnel désintéressé, peu serviable et désagréable qui se moque éperdument de leurs problèmes. Lorsqu’ils cherchent de l’aide en ligne, ils se rendent compte que de nombreuses autres personnes ont des problèmes similaires et que l’entreprise ne fait, en somme, rien pour les résoudre. Il semble futile d’essayer de solliciter l’attention d’entreprises qui proposent un mauvais service à la clientèle, car, souvent, ces entreprises prétendent ne rien pouvoir faire pour résoudre les problèmes rencontrés par leurs clients. Elles se cachent derrière l’excuse de leur politique ou de la nécessité de faire approuver une décision par un responsable pour justifier leur mauvaise volonté, et elles mettent fin à toute tentative de recherche de solution en répétant en boucle les mêmes arguments.
Un mauvais service à la clientèle est un problème autoentretenu : plus les clients de l’entreprise sont contrariés, plus ils risquent de s’en prendre à des représentants du service à la clientèle peu serviables ou indifférents, ce qui rend ces représentants également contrariés et moins enclins à aider d’autres clients. Un sentiment d’inutilité s’installe alors chez les représentants, car ils passent la majorité de leur journée à décliner des demandes d’assistance ou à renvoyer à des politiques qui les empêchent d’apporter leur aide, ce qui fait baisser leur moral. Dans les pires cas, les entreprises externalisent l’ensemble de leur service à la clientèle à des centres d’appel à l’étranger où des employés travaillent parfois pour plusieurs entreprises à la fois et ne savent pas ce qu’implique d’être client des entreprises pour lesquelles ils travaillent, ou ne connaissent pas leur contexte concurrentiel.
Même si une entreprise demeure malgré tout un bon endroit pour travailler, ou offre des produits et des services de bonne qualité, un mauvais service à la clientèle peut causer un tort important à sa réputation. Il suffit de consulter les réseaux sociaux pour constater ce que disent les gens d’une entreprise dans cette situation afin d’appréhender l’ampleur de l’effet d’un mauvais service à la clientèle. Ces avis négatifs peuvent détourner des clients potentiels de ces entreprises et s’élever à des milliers de dollars de perte de revenus.
Le service à la clientèle a avant tout une incidence considérable sur votre entreprise : il peut mener à son succès ou donner des raisons de l’éviter. En en faisant votre priorité et en l’intégrant à l’ensemble des points de contact des clients, vous avez tout à gagner là où vos concurrents échouent.
