Pourquoi il est important de demander leur avis aux clients

Les avis peuvent avoir une incidence considérable. Lorsque les gens donnent un avis honnête sur une entreprise en se fondant sur leur expérience, les autres ont tendance à les écouter. Nombreux sont les clients potentiels qui lisent en moyenne dix avis avant de s’engager auprès d’une marque. Quelques phrases tirées d’un avis peuvent avoir plus d’influence sur les consommateurs que tout un site Web. En effet, les avis des clients inspirent davantage de confiance que ce qu’une entreprise peut dire d’elle-même, ce qui élimine tout conflit d’intérêts de l’équation. Les entreprises qui comprennent l’importance des avis de clients peuvent tirer parti de cette stratégie sur leur site Web, sur leurs profils de réseaux sociaux ainsi que sur leurs profils d’entreprise en ligne, en particulier lorsqu’une différence d’une demi-étoile peut suffire à choisir votre marque plutôt qu’une marque concurrente. 

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Demander des avis aux clients

Que vous cherchiez à obtenir plus d’avis sur votre site Web, cinq étoiles sur Facebook ou un meilleur référencement grâce aux témoignages de clients sur les moteurs de recherche les plus populaires, il existe de nombreuses manières d’atteindre les clients, y compris les suivantes : 

• Par téléphone (ou par message texte);
• En personne;
• Par courriel (personnalisé, d’entreprise, par publipostage électronique ou dans vos signatures);
• Sur votre site Web (de préférence à l’aide d’une page consacrée aux avis);
• Sur les reçus et les factures que vous transmettez;
• Sur vos réseaux sociaux (publications ou messages directs).

Demander des avis aux clients par téléphone

Si votre entreprise repose énormément sur le service à la clientèle, vous et vos employés avez de nombreuses occasions de demander à vos clients de donner leur avis par téléphone. Toutefois, vous devez choisir de façon judicieuse les clients à qui vous demandez un avis. Ne demandez pas de témoignage à une personne qui vient de rencontrer un problème compliqué avec votre entreprise. En revanche, un client qui est satisfait et qui vous a remercié pour votre aide sera le candidat idéal. Votre scénario peut ressembler à ce qui suit :

Ce fut un plaisir de vous aider aujourd’hui. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients. Nous vous serions très reconnaissants de prendre quelques instants pour faire part de votre expérience sur notre [page d’avis]. Les clients aiment savoir qu’ils pourront compter sur notre service s’ils devaient rencontrer un problème, et les avis sont la meilleure façon de les en informer. 

Assurez-vous que vos clients se sentent valorisés et appréciés, et vous aurez plus de chances qu’ils soient fidèles et qu’ils vous laissent un avis. 

Demander des avis aux clients par message texte

Les messages texte constituent une manière de plus en plus appréciée d’entrer en contact avec les clients. Il existe deux façons de demander un avis par message texte :

• Une demande personnalisée : Envoyez à vos clients un message texte sympathique pour les informer que vous avez accompli votre travail. S’ils répondent, vous pouvez leur demander s’ils souhaitent que la facture leur soit envoyée par courriel et poursuivre en leur demandant s’ils veulent donner leur avis, comme illustré dans le scénario qui suit :

Nous aimerions beaucoup avoir vos commentaires sur nos services. Si vous avez une minute, faites-nous part de votre avis en cliquant ici : [lien]. Merci d’avance!

• Un service par message texte : Vous pouvez envoyer des messages texte de façon automatisée après un achat ou un rendez-vous. Voici un exemple :

Merci d’avoir consulté le site de [nom de votre entreprise]! Faites-nous part de votre expérience en cliquant sur ce lien : [lien].

Demander des avis aux clients en personne

Si demander des avis en face à face peut paraître intimidant, cette méthode reste néanmoins efficace. Chaque occasion qui se présente de demander un avis peut s’avérer très bénéfique pour votre organisation. Parmi les possibilités figurent notamment les suivantes :

Demander des avis aux clients après des éloges

Le fait de recevoir des remerciements et des éloges de la part d’un client est ce qu’il peut vous arriver de mieux. Vous pouvez exprimer votre gratitude envers cette fantastique rétroaction, puis formuler votre demande, comme dans l’exemple qui suit :

Client satisfait : [remercie et témoigne de sa satisfaction]

Vous : Je tiens à vous remercier profondément. Merci d’avoir pris le temps de me faire part de votre expérience. Nous travaillons dur pour [ce pour quoi le client vous remercie]. 

Client : Aucun problème. C’est un travail formidable!

Vous : Dites, je me demandais si vous accepteriez de nous faire part de cet agréable témoignage sur notre [page d’avis]. Ce type de commentaire permet à des clients potentiels de voir qu’ils pourront nous faire confiance. 

Client : Oui, avec plaisir!

Utiliser une conversation pour créer des occasions

Le fait de demander un avis au moment du paiement est également efficace. Engagez la conversation et posez des questions simples au client sur son expérience avec votre entreprise, comme les questions suivantes :

• Avons-nous répondu à vos attentes?
• Aviez-vous déjà utilisé [le produit acheté] auparavant?
• Comment est ce produit? J’utilise déjà [produit similaire], mais j’ai toujours voulu essayer celui-ci.
• J’espère que votre expérience avec nous a été positive. Y a-t-il quoi que ce soit que nous pourrions améliorer ou, au contraire, que vous avez particulièrement apprécié?

Ne pas trop insister

Il est important de ne pas demander d’avis après une unique remarque positive. Ce type de situation peut laisser croire à votre client que vous vous intéressez à son témoignage plus qu’à son expérience. Prêtez plutôt attention aux signes verbaux et non verbaux. Si sa réponse est courte, ne le regardez pas dans les yeux et faites mine d’avoir terminé la conversation. N’insistez pas. Par contre, s’il vous donne une réponse positive et davantage de rétroaction, poursuivez la conversation. Vers la fin de l’interaction, vous pouvez demander un avis, comme dans l’exemple qui suit :

Merci pour cette chaleureuse rétroaction. Nous aimons faire preuve d’autant d’honnêteté avec nos clients potentiels afin qu’ils puissent nous choisir en toute confiance. Si cela ne vous ennuie pas, nous souhaiterions savoir si vous accepteriez de faire part de cet avis directement sur notre [page d’avis].

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Demander des avis aux clients par courriel

L’envoi de courriels pour demander des avis est une approche commerciale qui a fait ses preuves. Tout d’abord, vous venez de faire des affaires avec le client en question, donc il ne devrait pas hésiter à ouvrir votre courriel. Ensuite, ce mode opératoire est très utile pour tester différents formats et scénarios. Vous pouvez insérer un lien directement dans le courriel, le client n’a donc plus qu’à cliquer dessus pour atterrir sur votre page d’avis. Prenez exemple sur les deux modèles qui suivent :

Courriel n° 1

Bonjour [Nom],

Grâce aux personnes comme vous, le nombre de clients de [nom de l’entreprise] a doublé depuis l’année passée. Nous voulons continuer de faire ce qui plaît à nos clients. Pouvez-vous nous dire ce qui vous a plu? 

Si vous avez une minute, nous aimerions beaucoup que vous consultiez notre [page] et que vous y laissiez un court avis. Quelques phrases suffiront. 

Aidez-nous à fournir la meilleure expérience possible pour nos clients comme vous et à permettre aux clients potentiels de [nom de l’entreprise] de savoir comment nous pouvons répondre à leurs besoins. 

Merci d’avance!

[Nom de votre entreprise]

Courriel n° 2

Bonjour [Nom],

Saviez-vous que les avis de nos formidables clients comme vous pouvaient aider les [nom de niche démographique] à davantage oser faire confiance à [nom de l’entreprise]? 

Pourriez-vous vous rendre sur [page d’avis] et prendre une minute pour faire part de votre satisfaction?

Merci d’avance. Nous vous sommes infiniment reconnaissants.

[Nom de votre entreprise]

Vous pouvez inciter vos employés à participer à ce processus en soulignant l’importance des avis des clients pour votre entreprise. Fournissez-leur vos modèles favoris et demandez-leur d’envoyer des courriels personnalisés aux clients. Si vos employés savent qu’ils contribuent à la croissance de l’entreprise, ils gagneront en confiance.

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Demander des avis aux clients sur son site Web

Vous pouvez ajouter des appels à l’action sur votre site Web pour demander des avis, mais il peut être plus judicieux de disposer d’une page consacrée aux témoignages et aux avis à partir de votre menu de navigation. De nombreux clients potentiels commencent par lire les avis avant de s’engager auprès d’une entreprise. Rendez votre page de témoignages et d’avis facilement accessibles aux clients afin qu’ils puissent les lire directement en arrivant sur votre site. 

L’ajout d’avis précédents sur votre page permet à vos clients potentiels de prendre des décisions éclairées, donne aux clients existants une idée de la longueur attendue pour les avis et aide ces derniers à se lancer. Les avis contiennent souvent des mots-clés qui peuvent optimiser le référencement de votre site dans les résultats de recherche Web. 

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Demander des avis aux clients sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez demander des avis sur les réseaux sociaux, misez sur la plateforme la plus populaire, Facebook et ses 3 milliards d’utilisateurs mensuels. Les exemples qui suivent vous aideront dans la publication de vos demandes sur les réseaux sociaux :

Ajouter un lien

La meilleure manière d’obtenir un avis Facebook est de publier et d’ajouter un lien, comme dans l’exemple qui suit :

Merci à tous nos clients! Laissez-nous un avis pour nous dire ce que nous représentons pour vous. [lien vers votre page d’avis]

Utiliser des avis existants pour créer des publications

Vous pouvez également faire part des avis qui vous parviennent et ajouter un lien pour que les autres puissent en laisser un à leur tour.