Comment répondre aux avis négatifs des employés

Il existe de nombreux canaux en ligne que les employés utilisent pour partager leurs opinions sur leur employeur, et les surveiller est une partie importante du maintien de votre présence en ligne en tant qu’employeur. Répondre à des commentaires négatifs peut être un défi personnel et professionnel, surtout lorsqu’ils proviennent de quelqu’un avec qui vous avez travaillé directement. Apprenez quand et comment répondre aux avis négatifs des employés et comment utiliser votre réponse pour gérer tout impact négatif.

Éléments clés à retenir

• Répondre aux avis négatifs est essentiel pour protéger l’image de votre entreprise, mais il faut aussi savoir quand il vaut mieux ne pas répondre.
• C’est une excellente façon de montrer que votre entreprise se soucie de ses employés actuels et futurs.
• Ayez un processus rigoureux en place avec une personne responsable des réponses et une façon d’approuver les réponses avant publication.

Pourquoi répondre aux avis négatifs?

Les avis négatifs des employés peuvent influencer la façon dont les clients et les candidats potentiels perçoivent votre entreprise, donc y répondre adéquatement est essentiel pour protéger l’image de votre entreprise. Répondre rapidement aux avis négatifs des employés a un impact sur l’image à court et à long terme de votre entreprise et peut aider à prévenir des conflits au travail causés par des problèmes non résolus.

Montrer aux futurs employés que vous avez de l’empathie

Même si l’avis négatif de quelqu’un n’est pas fondé, lui offrir une réponse réfléchie est important pour montrer aux candidats potentiels que vous prenez au sérieux tous les commentaires des employés. Une réponse est la première étape pour résoudre un problème et démontrer du respect envers ce que votre équipe a à dire sur son expérience en tant qu’employé.

Améliorer la culture d’entreprise globale

Prendre le temps de lire et de répondre aux avis négatifs peut vous aider à réfléchir à vos relations avec les employés afin de créer une culture d’entreprise plus accueillante et positive pour le personnel actuel et futur. Certains employés peuvent lire les avis sur l’entreprise où ils travaillent, donc toute accusation ou rumeur dans les avis en ligne peut avoir un impact sur le moral. Fournir une réponse réfléchie vous donne une idée des problèmes passés ou en cours et montre aux employés qu’ils peuvent vous faire confiance pour traiter toute rétroaction future avec maturité.

Offrir votre point de vue au public

Chaque fois que quelqu’un veut se renseigner sur votre entreprise, il peut tomber sur des avis négatifs d’employés sur des sites d’emploi ou de critiques. Les employés peuvent ne publier que des informations limitées selon leur point de vue, donc répondre à ces avis négatifs permet aux lecteurs d’avoir votre version de la situation. Si un avis négatif soulève des préoccupations pour un client ou un candidat, votre réponse est une occasion d’y répondre immédiatement.

Quand répondre à un avis négatif

Parfois, répondre à un avis négatif peut aggraver la situation. Si la personne qui a laissé l’avis est excessivement en colère dans son message, elle ne sera peut-être pas ouverte à une discussion constructive. Certaines personnes peuvent utiliser un langage très négatif ou vulgaire pour provoquer une réaction émotionnelle ou vous inciter à argumenter. Si vous pensez que votre réponse pourrait entraîner d’autres commentaires négatifs, il vaut mieux reconsidérer l’idée de répondre.

Les avis négatifs qui ne contiennent aucun détail précis sont une autre situation où il n’est peut-être pas avantageux de répondre. Si l’employé ne fournit aucun commentaire avec sa note ou se met immédiatement à insulter, vous n’aurez pas assez d’informations pour lui offrir une réponse réfléchie. Vous pouvez faire un compromis en répondant et en demandant plus d’informations, mais n’attendez pas nécessairement de réponse.

Conseils pour répondre aux avis négatifs sur Glassdoor

Si vous décidez de répondre à un commentaire négatif sur un site d’avis, appliquez ces conseils pour rester professionnel et offrir la réponse la plus appropriée à la situation :

Considérez la source

Certaines personnes signent leur nom sur leurs avis en ligne. La façon d’aborder la situation devrait être différente si l’avis provient d’un employé actuel ou d’un ancien employé. Si l’un de vos employés actuels a publié l’avis, il peut être préférable de traiter sa préoccupation en privé pour préserver la relation de travail.

Établissez un délai

Si vous ne répondez pas rapidement, votre réponse aura moins d’impact. Vérifiez régulièrement vos avis ou configurez une alerte web qui vous avertit lorsqu’un commentaire est publié sur votre entreprise. Si vous remarquez qu’un avis a été publié il y a longtemps, il n’est peut-être plus pertinent d’y répondre. Quand quelqu’un publie un avis, essayez de répondre rapidement.

Désignez un représentant

Selon l’avis, décidez qui devrait répondre. Quelqu’un en position de leadership devrait répondre à chaque avis pour démontrer que l’entreprise prend au sérieux la rétroaction des employés. Signez chaque réponse avec le nom et le titre du représentant de l’entreprise pour ajouter une touche humaine à chaque message.

Enquêtez et rassemblez des preuves

Si l’avis soulève un problème précis, examinez ce qui s’est passé en consultant les communications internes ou d’autres ressources. Mettez en place un processus pour examiner les plaintes des employés et décidez quelles informations sont appropriées à partager en ligne.

Reconnaissez chaque problème

Abordez chaque point soulevé dans l’avis dans votre réponse. Omettre l’un des sujets mentionnés dans l’avis original peut donner l’impression que vous évitez d’assumer vos responsabilités. Évitez d’être vague et envisagez de citer ou de reformuler l’avis pour montrer clairement que vous l’avez lu et pris en considération chaque point.

Soyez respectueux

Il est important de comprendre que les avis sur l’entreprise ne sont pas une attaque personnelle afin de pouvoir répondre objectivement et prendre les mesures appropriées. Se fâcher contre un avis négatif peut donner une impression d’immaturité, incitant les employés à éviter de soulever des problèmes et décourageant les clients de faire affaire avec votre entreprise. Remerciez la personne pour ses commentaires et utilisez un langage professionnel tout au long de votre réponse.

Expliquez les prochaines étapes

Dans votre réponse, expliquez quelles mesures votre entreprise prend pour régler le problème, s’il y a lieu. La transparence inspire confiance envers vos pratiques, montrant aux employés et aux clients que vous assumez vos responsabilités et prenez des mesures pour résoudre les problèmes. Si vous avez enquêté sur l’avis et déterminé que les plaintes ne sont pas fondées, expliquez la logique derrière vos procédures ou comportements actuels.

Faites relire avant d’envoyer

Chaque fois que vous publiez un message public au nom de votre entreprise, il est important de le faire relire par une autre personne pour vous assurer que le ton est approprié. Cette personne devrait aussi vérifier l’orthographe, la grammaire et la structure pour garantir que le message est aussi professionnel et lisible que possible.

Exemple d’avis négatif et de réponse

Les avis négatifs peuvent porter sur divers sujets, mais les réponses efficaces incluent souvent les mêmes éléments, peu importe les problèmes abordés. Utilisez cet exemple d’avis négatif d’un ancien employé et la réponse de l’employeur pour vous guider dans vos propres réponses :

Avis : « Cette entreprise va vous surcharger de travail et ne vous donne pas assez de vacances. »

Réponse : « Merci d’avoir pris le temps de partager vos commentaires sur notre environnement de travail. Nous nous efforçons d’offrir une culture de travail positive et prenons vos commentaires au sérieux lors de l’élaboration de nos politiques. Nous ne voulons jamais que nos employés se sentent surchargés, et nous sommes fiers des commentaires positifs que nous recevons de nos employés sur l’équilibre travail-vie personnelle. En ce qui concerne les congés payés, nous suivons les normes du marché pour offrir des options de vacances compétitives à nos employés, en plus de journées de bénévolat payées et de congés de maladie illimités. N’hésitez pas à nous faire part de suggestions ou d’informations précises sur la façon dont nous aurions pu faire mieux. »

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