Qu’est-ce que l’incivilité au travail?

L’incivilité au travail est le manque de civilité, c’est-à-dire le manque de bonnes manières et le non-respect des règles sociales élémentaires dans le cadre professionnel.

Définition et exemples

Par opposition à ce qu’est la civilité et la politesse, l’incivilité au travail est de l’impolitesse, un manque de courtoisie et un non-respect des collègues de travail. Si elle peut rester tout à fait banale, elle peut également se traduire par une attitude agressive.

Voici des exemples d’incivilités au travail :

• Ne pas dire bonjour ou au revoir à ses supérieurs hiérarchiques, à ses collègues et à ses collaborateurs;
• Entrer dans le bureau d’une personne sans frapper à la porte;
• Appeler à plusieurs reprises une personne jusqu’à ce qu’elle réponde;
• Ne pas lever la main lors des réunions et couper la parole à quelqu’un;
• Arriver en retard à une réunion et ne pas s’excuser;
• Ne pas respecter les délais fixés pour la remise d’un travail;
• Employer un vocabulaire grossier;
• Adopter une attitude condescendante ou agressive;
• Se livrer à des médisances.

Précisons que les incivilités peuvent se produire à l’oral comme à l’écrit, en présence de l’autre personne ou en télétravail. Elles se manifestent dans différents types de relations et de communications, de diverses manières.

En avez-vous repéré d’autres au sein de votre entreprise? 

Incivilité et harcèlement

Si on parle beaucoup de harcèlement, notamment de harcèlement psychologique au travail, l’incivilité est beaucoup moins connue et cernée. La comparer au harcèlement, dont elle peut être une étape préalable, peut vous permettre de faire la distinction.

Rappelons la définition du harcèlement psychologique. Comme le précise la section V.2 de la Loi sur les normes du travail du Québec qui lui est consacrée, il s’agit d’une conduite vexatoire, de comportements, de paroles et d’actes hostiles répétés qui portent atteinte à l’intégrité et à la dignité physique et psychologique. Les harceleurs agissent avec l’intention de blesser, de nuire.

Par rapport au harcèlement, l’incivilité est ponctuelle et banale. Elle ne porte pas atteinte à l’intégrité d’une personne. Elle n’est pas nécessairement intentionnelle, bien qu’elle puisse l’être. Elle est faite de petites choses en apparence anodines. Néanmoins, la limite n’est pas toujours facile à situer. Une grande incivilité qui se produit à quelques reprises peut être un début de harcèlement.

Quelles sont les conséquences de l’incivilité au travail?

Le harcèlement au travail, bien défini, est prévu par la Loi sur les normes du travail du Québec et peut donc faire l’objet de recours auprès de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST). L’incivilité, elle, n’y apparaît pas expressément. Elle n’est pas assez grave. Bref, sur le plan légal, elle n’entraîne pas de conséquences légales ou officielles.

Moins grave que le harcèlement psychologique, l’incivilité au travail peut néanmoins se transformer en harcèlement psychologique, en conflits et en violence.

Elle peut nuire à l’activité de votre entreprise de plusieurs façons :

• Elle contribue à un climat de travail toxique et pénible.
• Elle entrave la communication et la collaboration.
• Elle peut mener à une moindre productivité. 
• Elle bloque les initiatives et les bonnes idées.

Les conséquences sont donc néfastes pour votre entreprise, qui a besoin de toutes les bonnes énergies et de toute la motivation des employés pour se développer et faire face aux incertitudes et aux changements.

Comment repérer les incivilités au travail?

Étant donné leurs conséquences pour l’activité de votre entreprise, il est important que vous repériez les incivilités au travail afin d’y réagir le plus rapidement et efficacement possible.

Vous pouvez recourir à plusieurs approches pour détecter les cas d’incivilité au travail :

• Portez une grande attention aux échanges écrits ou oraux entre les membres de vos équipes.
• Soyez en alerte sur le climat que vous sentez entre des employés et des petites choses qui ne semblent pas importantes.
• Soyez à l’écoute des commentaires des membres de vos équipes.
• Faites preuve d’ouverture et montrez aux employés qu’ils peuvent se confier à vous sur leurs relations de travail.
• Soyez critique à l’égard de vos propres manières.

Comment réagir aux manques de courtoisie au travail?

Quand vous entendez et repérez des incivilités dans le cadre de votre travail, il est important que vous réagissiez pour éviter l’escalade. En effet, vous avez le devoir légal d’assurer à votre équipe un climat de travail exempt de harcèlement psychologique.

Si vous êtes témoin d’une incivilité, vous pouvez réagir sur le moment et nommer le comportement incivil, expliquer en quoi il est incivil et rappeler les règles de bonne conduite.

Dans d’autres cas, selon la situation, ne réagissez pas non plus trop vite. Prenez le temps de faire le point sur la situation.

• Posez-vous des questions précises sur les propos ou les actes. Qu’avez-vous vu et entendu précisément? Que vous a-t-on rapporté? De quels gestes ou mots est-il question? Répondre à ces questions vous permettra de vous appuyer sur du concret. Faites, au besoin, une liste des incivilités et de leur occurrence pour vous rendre compte de leur éventuelle fréquence et gravité. S’il n’est peut-être pas utile de réagir la première fois, l’impolitesse pouvant être intentionnelle, il est bon de ne pas laisser la situation dégénérer.
• Analysez les raisons possibles du manque de civilité. Cherchez à comprendre ce que cache le manque de courtoisie. S’agit-il d’un manque de compétences interpersonnelles? La tâche demandée n’est-elle pas claire ou dépasse-t-elle les compétences de l’employé, conduisant alors à de l’agressivité défensive? Existe-t-il une concurrence entre deux employés?
• Attaquez-vous à la racine du problème. Rencontrez la ou les personnes concernées. Faites-leur état de la situation. Rassurez-les si nécessaire. Faites-les participer à la résolution du problème.

Comment prévenir l’incivilité au travail?

Vous avez tout intérêt à prévenir l’incivilité au travail pour favoriser un climat agréable et stimulant pour tous. Pour ce faire, vous pouvez recourir à des moyens officiels, à l’échelle de votre entreprise, mais également à des moyens officieux, liés à vos méthodes et à votre comportement.

Des moyens officiels

L’entreprise peut prévenir l’incivilité au travail par les valeurs qu’elle porte et sa culture d’entreprise de manière générale.

• Elle peut aller jusqu’à définir un code de conduite ou une politique claire en matière d’incivilité au travail, dans lesquels elle indique précisément les comportements et propos qu’elle juge inacceptables et ceux qu’elle attend des membres de son personnel.
• Un autre moyen de prévenir l’impolitesse est de décrire précisément les attentes envers les employés, concernant leurs tâches et la collaboration entre collègues et entre services, par exemple. 
• Enfin, il peut être intéressant de sensibiliser et de former le personnel aux habiletés sociales de base, à la communication et à la gestion de conflits.

Des moyens personnels

En tant que gestionnaire, vous avez un grand rôle à jouer auprès des personnes que vous supervisez.

• Soyez un modèle ou un exemple en matière de politesse et de respect de chacun, des collègues comme des employés sous votre responsabilité. 
• Rappelez les valeurs et la politique de votre entreprise en matière d’incivilité et de harcèlement, le cas échéant.
• Réagissez et intervenez sans délai lorsque vous constatez des incivilités ou que l’on vous les rapporte. Faites cesser les comportements incivils pour éviter que la situation ne dégénère et ne se transforme en harcèlement psychologique.
• Prenez les choses au sérieux, mais ne dramatisez pas non plus.

L’incivilité au travail peut déborder et se répercuter sur les relations avec les fournisseurs et les clients. Elle donne alors une mauvaise image de votre entreprise, qui aura alors plus de difficulté à vendre et à trouver des collaborateurs, mais également à attirer de bons candidats pour les recruter. Cependant, ce scénario catastrophe n’est qu’un scénario auquel vous savez comment échapper grâce à cet article! C’est à vous de jouer!