Quelles sont les questions d'entrevue pour un poste au service à la clientèle?

Par l'équipe éditoriale d'Indeed

Mis à jour le 6 janvier 2023

Publié le 9 décembre 2021

L'équipe éditoriale d'Indeed est constituée de rédacteurs, de chercheurs et des experts en la matière diversifiés et talentueux ayant accès aux données et analyses d'Indeed pour fournir des conseils utiles afin de vous aider dans votre cheminement de carrière.

Vous avez réussi à obtenir une entrevue pour un poste au service à la clientèle et vous êtes à la recherche des questions habituellement posées par les recruteurs? Bonne nouvelle, vous êtes au bon endroit.

En lisant cet article, vous mettez toutes les chances de votre côté pour vous préparer à l'entrevue et répondre aux questions calmement et adéquatement. Toutefois, vous devez avoir conscience qu'il n'y a pas une seule façon de traiter les questions. Au contraire, toutes vos réponses doivent être authentiques puisqu'elles sont proprement liées à votre parcours et vos expériences. De plus, elles démontrent que vous avez les compétences et les connaissances requises pour assumer les responsabilités du poste. Au fait, quelles sont ces compétences et connaissances?

Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle est la clé de la réussite de l'entreprise, c'est même un facteur déterminant dans son image de marque. Il concerne tous les postes d'emploi qui impliquent une relation directe avec le client : réceptionniste, commis, serveur, personnel de ventes (bien sûr), professionnel d'un milieu spécifique, directeur, etc. Un bon service à la clientèle favorise la satisfaction du client, sa confiance en la compagnie et sa fidélité. Il se base sur un modèle précis, efficace et adapté à un milieu spécifique pour un type de clientèle particulier. Toutefois, le service à la clientèle repose sur des valeurs communes (tous milieux confondus) telles que la flexibilité, la disponibilité, la serviabilité et le soutien complet et rapide.

Quelles sont les compétences requises et les qualités à détenir?

Avant toute chose, un employé du service de la clientèle doit avoir une excellente connaissance de son organisation, de son fonctionnement ainsi que de ses services et produits dans le but de bien répondre au client et de lui proposer une offre adaptée à ses besoins. De plus, il doit détenir des qualités humaines innées ou acquises au fil du temps et de ses expériences. Il s'agit de :

  • La capacité à communiquer clairement avec le client

  • La capacité à écouter le client pour apprendre à le connaître et cerner ses besoins

  • L'empathie pour pouvoir se mettre à la place du client et savoir comment le satisfaire

  • La capacité à résoudre les problèmes et gérer les imprévus

  • La patience

  • La politesse et le respect

  • L'attention et la bienveillance

  • Le professionnalisme

Les questions d'entrevue relatives au service à la clientèle

L'entrevue est un moyen pour vos recruteurs de faire votre connaissance, de cerner votre personnalité et de voir si vous répondez aux exigences du poste, de valider vos compétences, vos savoirs et savoir-faire. Vous devez réussir à les impressionner tout en ayant une bonne maîtrise de soi et en gardant une certaine humilité (ne pas trop se vanter). C'est pourquoi il est important de bien se préparer pour réussir une entrevue d'embauche.

Les questions d'entrevue se divisent en deux catégories. D'abord, il y a les questions générales axées sur votre cheminement, votre situation, votre personnalité. Puis, il y a les questions spécifiques axées sur le métier qui est, dans ce cas, relié au service à la clientèle.

Exemple de questions générales

Les questions générales fréquentes sont :

  • Pourquoi avez-vous postulé à cet emploi?

  • Pourquoi avez-vous renoncé à votre ancien emploi?

  • Quels sont vos points forts et vos points faibles?

  • Pouvez-vous me parler de vous?

  • Où vous voyez-vous dans dix ans?

  • Comment décririez-vous votre personnalité?

Pour traiter ces questions, il est nécessaire d'orienter vos réponses vers votre vie professionnelle ou votre cheminement scolaire et d'éviter les histoires privées. Vous devez d'ailleurs être bref, mais précis et clair dans vos réponses. L'honnêteté est particulièrement importante et vous devez vous assurer de ne pas critiquer ou dénigrer vos anciens gestionnaires ou collaborateurs.

Exemple de questions spécifiques pour un poste relevant du service à la clientèle

Les questions spécifiques demandent beaucoup de préparation. Si vous ne connaissez pas l'entreprise, vous pouvez effectuer des recherches pour connaître davantage son histoire, son fonctionnement et ses produits et services. L'entrevue d'embauche est le moment idéal pour les recruteurs d'évaluer vos compétences et aptitudes, car il s'agit (presque) d'une situation de vente. Ils en profitent alors pour noter votre vocabulaire, le ton que vous utilisez, votre élocution, votre gestuelle, etc. Même si la situation est intimidante, vous devez garder le contrôle et rester vous-même.

  • Selon vous, quelles sont les habiletés les plus importantes pour entretenir de bonnes relations avec la clientèle?

Réponse proposée : Selon moi, pour entretenir de bonnes relations avec la clientèle, il faut savoir l'écouter avec attention. Cela permet de mieux connaître le client et il sera plus facile de cerner ces besoins, parfois sans qu'il le dise. Il est aussi nécessaire d'avoir de la compassion et de vouloir aider sincèrement le client. Et puis, il est essentiel d'être poli et toujours courtois, car cela laisse toujours un bon souvenir.

  • Vous est-il déjà arrivé de ne pas réussir à satisfaire votre client. Que feriez-vous de différent?

Réponse proposée : Oui, effectivement, j'ai déjà vécu cette situation. Je me souviens particulièrement d'une situation où le client voulait un produit précis, mais l'entreprise pour laquelle je travaillais n'avait pas ce produit en magasin. Le client était donc insatisfait et je l'ai laissé partir. Avec un peu plus d'expérience, je me rends compte que j'aurais dû lui proposer un de nos produits qui se rapprochait le plus possible de ce qu'il cherchait.

  • Un client vous demande conseil pour choisir le meilleur produit disponible. Comment vous y prenez-vous?

Réponse proposée : Tout d'abord, je commencerais par lui poser certaines questions pour m'assurer de bien comprendre ses besoins. Par exemple, je peux lui demander ce qu'est un produit idéal pour lui, puisque d'une personne à l'autre, nous n'avons pas les mêmes visions. Pourquoi a-t-il besoin de ce produit? J'écouterais attentivement ses réponses, puis je ferais une sélection des produits qui se rapprocheraient le plus possible de ses besoins.

  • Avez-vous déjà eu un client en colère? Comment avez-vous réagi?

Réponse proposée : Oui, et même à plusieurs reprises. À chaque fois, je suis resté calme, j'ai écouté le client en tentant de faire abstraction de ses critiques même si c'était parfois à mon égard. Je me suis plutôt concentré sur ses besoins, la raison de sa colère, et j'ai essayé de trouver des solutions pour le satisfaire. Ce n'est pas toujours facile, mais au moins j'arrive à les apaiser.

  • Que faites-vous pour que le client se sente important?

Réponse proposée : Je fais attention à lui tout simplement. Je lui parle en le regardant lui plutôt que de regarder autour de moi et de surveiller ce qui se passe ailleurs. Je lui donne donc de l'attention. Je le mets en confiance et lui laisse le temps de m'expliquer ce qu'il recherche. Je récapitule succinctement ses besoins pour voir si j'ai bien compris. Puis je lui propose les meilleurs produits ou services qui pourraient le satisfaire. Je prends le temps de lui exposer leurs caractéristiques et de répondre à ses questions. Je peux parfois l'aider à faire un choix.

  • Nommez trois actions ou interventions que vous pouvez faire pour fidéliser votre client.

Réponse proposée : Si j'ai une marge de manœuvre suffisante, je peux personnaliser les services rendus au client pour tenter de l'accommoder le plus possible. Il est parfois intéressant aussi d'offrir des rabais spontanés (sans en abuser, bien sûr) ou encore de lui remettre une carte de fidélité. Mais, il est évident que si le client est satisfait par l'accueil qu'il a reçu, par exemple, cela augmente les chances de le revoir.

  • Que connaissez-vous de notre entreprise, de nos produits ou de notre industrie?

Réponse proposée : Votre entreprise est l'une des meilleures sur le marché du [domaine de l'entreprise] et vos concurrents sont [nom des concurrents]. Vos produits sont fabriqués au Québec et celui qui est le plus populaire est [nom du produit]. Je le sais, car je suis un adepte et je m'en suis procuré un, il y a quelques mois. Vous utilisez des matières recyclées et en plus la garantie de certains de vos produits est à vie.

  • Le client vous pose une question très technique à laquelle vous ne pouvez répondre. Comment réagissez-vous?

Réponse proposée : Je l'informe honnêtement que je ne suis pas en mesure de répondre à cette question. Je vérifie si un collègue peut lui répondre dans l'immédiat. Si ce n'est pas le cas, je lui demande ses coordonnées et lui dis que je transmettrai sa question à un spécialiste et que je lui ferai le suivi dès que possible.

  • Le client suggère une amélioration pour un service ou produit. Que répondez-vous?

Réponse proposée : Je l'écoute attentivement et lui réponds que je ferai le suivi auprès des personnes concernées. Je le remercie pour ses suggestions.

  • Vous êtes en train de discuter avec un client lorsqu'un autre client s'approche de vous et vous interpelle. Que faites-vous?

Réponse proposée : Je demande à mon client initial de patienter quelques minutes, puis réponds à l'autre client. Si ce dernier a des requêtes qui nécessitent beaucoup de temps, je lui demande d'attendre la fin de ma conversation avec mon client initial ou je demande à un collègue de lui répondre.

En fin de compte, votre préparation à répondre aux questions usuelles d'entrevue d'embauche rehaussera vos chances d'obtenir le poste convoité au service à la clientèle. N'oubliez pas de préparer aussi quelques questions pour montrer votre intérêt lorsque le recruteur vous demandera : « Avez-vous des questions? »

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