Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Mis à jour le 17 octobre 2023

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle est un outil précieux pour connaître l'opinion de ceux qui achètent ou ont acheté vos produits et services, ainsi que pour affiner vos offres et l'expérience client.Bien conçus et correctement ciblés, ces questionnaires font ressortir les points forts et les points faibles de vos produits et services, et fournissent des pistes d'amélioration. Cet article examine les avantages de cet exercice, identifie le type de contenu à inclure et les canaux de diffusion, et fournit des exemples de questions à poser aux clients.
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Qu'est-ce qu'un sondage sur la satisfaction de la clientèle?

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle est une enquête ou un questionnaire qui évalue l'opinion des clients ou des consommateurs concernant vos produits ou services. Il permet de répondre à certaines questions que l'entreprise peut avoir à propos de ses produits, de ses prix, de son expérience client ou du service après-vente. Ces sondages sont généralement menés auprès des clients existants. Toutefois, il peut aussi être bénéfique d'envoyer un questionnaire aux clients potentiels qui n'ont pas encore conclu de transaction pour savoir ce qui motive leurs décisions d'achat.

Les avantages de mener un sondage sur la satisfaction de la clientèle

Les sondages sur la satisfaction de la clientèle présentent de nombreux avantages, dont voici plus bas une liste non exhaustive.

Hausser l'image de l'entreprise

En démontrant qu'elle souhaite être à l'écoute de ses clients, l'entreprise marque des points et rassure les clients qui ont déjà traité avec elle, ou qui s'apprêtent à le faire.

Cultiver le lien avec le client

Ils permettent aux clients de se rappeler l'entreprise et de sentir que leur opinion compte. L'enquête leur offre l'occasion de s'exprimer en leur donnant la parole. Cela peut accroître le taux de rétention de la clientèle et contribuer à sa fidélisation.

Améliorer son offre ou son service

Les réponses données au sondage permettent à l'organisation de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui requiert des améliorations. En recevant la perception du client, l'entreprise obtient une vue plus juste et plus équilibrée de la qualité de son offre. En effet, même si la société juge qu'elle a le meilleur produit sur le marché, c'est le client qui est le mieux placé pour lui donner l'heure juste et lui indiquer si cette évaluation est justifiée ou si quelque chose cloche dans la commercialisation, la vente ou le soutien après-vente.

Affiner la relation avec le client idéal et le marketing

Une enquête de satisfaction peut permettre à l'organisation de mieux cibler son client idéal et de comprendre les facteurs qui l'incitent à acheter ou non. Cette information cruciale peut ensuite servir à affiner le marketing et les campagnes publicitaires pour rejoindre exactement les personnes les plus susceptibles d'être intéressées par le produit ou le service.

Comprendre les obstacles qui freinent la croissance de la part de marché

Il peut arriver que le produit ou le service soit convaincant, mais que le processus d'achat ou de suivi freine ou bloque les clients potentiels qui souhaitent acheter. En comprenant mieux ces points de friction, l'entreprise peut simplifier les processus et améliorer l'expérience du consommateur.

Recueillir des données et des préférences

Le sondage peut aussi être l'occasion de recueillir des données au sujet de vos clients ainsi que leurs préférences en matière d'achat, de service ou de transaction. Par exemple, sont-ils plus enclins à payer par carte de crédit ou avec une application sur leur téléphone? Est-ce que le fait de devoir appuyer sur une séquence de boutons pour parler à un agent de service les décourage? Ces renseignements clés peuvent aider l'entreprise à offrir des options qui permettent de réduire la friction et de simplifier l'expérience du client.Veuillez consulter la mise en garde au bas de cet article concernant le respect de la réglementation sur la collecte et l'utilisation des données personnelles au Canada.

Le contenu du sondage sur la satisfaction de la clientèle

Voici les principales sections généralement retrouvées dans le sondage :
  • La présentation et l'objectif du sondage, avec le nom et les coordonnées de l'organisation qui enquête, tel que prescrit par la loi;
  • Une phrase pour indiquer au répondant que ses informations sont confidentielles et anonymes, à moins d'indication contraire et explicite de sa part;
  • Le temps à prévoir pour terminer le sondage ou le nombre de questions;
  • Les instructions pour répondre aux questions et parcourir le questionnaire;
  • Le questionnaire lui-même, parfois divisé en rubriques;
  • Une section de remerciement au répondant.

La longueur du questionnaire et les choix de réponse

Plus le questionnaire est court, plus vous aurez de chances que les clients prennent le temps d'y répondre. Si votre message précise que le sondage ne contient que quelques questions et ne demande que cinq ou dix minutes, un plus grand nombre de récipiendaires sera enclin à cliquer sur le lien ou à ne pas raccrocher la ligne.Toutefois, un questionnaire trop court peut ne pas fournir suffisamment de données exploitables. L'équilibre peut être difficile à obtenir si l'entreprise n'a pas d'abord établi un objectif clair et circonscrit pour son sondage. Ce dernier peut être aussi simple que de savoir combien de clients existants recommanderaient le produit à un ami, ou si l'entreprise a respecté les délais de livraison promis.De plus, il est souvent préférable de fournir un choix de réponses à cocher pour simplifier le processus, ou des questions fermées à répondre par Oui ou Non. Vous pourrez toujours ajouter une case de texte libre à la toute fin pour les répondants qui souhaitent élaborer ou partager plus d'information.Pour en apprendre plus sur l'élaboration d'un questionnaire auprès des clients, consulter l'article Comment réaliser un questionnaire de satisfaction.Vous trouverez plus bas quelques exemples de questions pour un sondage sur la satisfaction de la clientèle.

Question fermée à répondre par Oui ou Non :

Recommanderiez-vous nos produits à un ami? Cocher Oui ou Non

Question fermée avec choix de réponse sur une échelle :

Êtes-vous satisfait de votre expérience d'achat? Cocher un choixTrès satisfait • Satisfait • Moyennement satisfait • Peu satisfait • Pas du tout satisfaitLa question précédente pourrait aussi inviter une réponse par notation. Dans ce cas, il faut préciser la gradation des chiffres sur l'échelle.Êtes-vous satisfait de votre expérience d'achat? Encercler un choix, 1 = Pas du tout, 5 = Très satisfait
1 •• 2 •• 3 •• 4 •• 5

Question à choix multiple :

Combien de temps avez-vous attendu pour parler à un agent?
  • Moins de 5 minutes
  • De 5 à 10 minutes
  • De 10 à 15 minutes
  • Plus de 15 minutes
  • J'ai raccroché avant de parler à un agent

Question ouverte pour inviter les commentaires :

Dites-nous ce que nous pourrions améliorer pour mieux vous servir.

La publication et la distribution du sondage

Avec la généralisation des outils informatiques et de l'accès à l'internet, les entreprises choisissent de plus en plus les méthodes de diffusion numériques pour leurs sondages, comme le courriel ou les invites sur leurs sites transactionnels. Ces canaux exigent moins d'efforts, de personnel et de temps, en plus de rejoindre directement un plus grand nombre de répondants. Avec la multiplication des outils numériques de gestion de la relation client, les organisations ont accès à des bases de données détaillées qui permettent de définir, de choisir, de cibler et de rejoindre précisément un groupe précis qui répond aux critères du sondage. Par exemple, ce groupe pourrait comprendre tous les clients qui ont fait une transaction dans les douze derniers mois, dans un certain secteur, par le biais de la boutique en ligne.Certaines entreprises choisissent d'envoyer leur questionnaire par SMS, ce qui implique de connaître les numéros de téléphone des clients visés par le sondage sur la satisfaction. De plus, cette méthode n'est efficace que si ces personnes utilisent la fonction texto sur leur appareil.Pour certains types d'enquêtes, le téléphone ou le publipostage ont toujours un rôle à jouer et peuvent favoriser un meilleur taux de réponse. C'est notamment le cas pour les sondages menés par des agences gouvernementales ou certaines institutions financières qui communiquent majoritairement avec leurs clients par courrier postal. Les sondages au téléphone auront plus de chance de réussite si les clients sont avisés au préalable de la nature et de l'objectif de l'enquête, et du nom de la firme qui mène le projet.Mise en garde : Au Canada et au Québec, certaines lois encadrent les relations entre les entreprises et les consommateurs, la diffusion des publipostages et des courriels à grande distribution, ainsi que la collecte et l'utilisation des données à caractère personnel. Il est primordial de s'assurer que le sondage prévu n'enfreint aucune loi et respecte les règlements en vigueur.Pour en savoir plus, consulter les sites suivants :

L'analyse et la compilation des renseignements recueillis

Dernière étape du sondage et non la moindre, tous ces renseignements recueillis devront être traités, rassemblés et analysés pour produire une synthèse intelligente des résultats de l'enquête. Selon le questionnaire, il peut s'agir d'un exercice complexe qui requiert du temps, des outils et de bonnes connaissances en matière de statistique et de traitement de données à grand volume.Pour en apprendre plus sur les méthodes de téléenquête et d'analyse, consulter le document publié par Statistique Canada.La conception et la réalisation d'un sondage sur la satisfaction de la clientèle présente de nombreux avantages. Cet exercice requiert une bonne préparation et un objectif clair. Les questions doivent être rédigées avec soin pour obtenir des réponses adéquates. C'est pourquoi de nombreuses organisations recrutent l'aide de spécialistes pour mener leurs enquêtes auprès des clients afin d'obtenir des renseignements utiles et exploitables.À lire également : Quel outil de relation client utiliser?Veuillez noter qu'aucune des sociétés mentionnées dans cet article n'est affiliée à Indeed.
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