Définition et utilité des « soft skills » en communication

Mis à jour le 23 septembre 2022

Si vous voulez réussir dans votre carrière, vous ne pouvez pas compter uniquement sur vos compétences professionnelles, ou hard skills. Vous avez besoin de compétences générales, ou soft skills, en communication en particulier. Dans cet article, nous définissons ces aptitudes et nous expliquons leur importance, puis nous expliquons comment les développer.
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La communication, une catégorie de compétences générales

Dans le domaine des ressources humaines, on parle beaucoup de hard skills et de soft skills pour opposer les compétences techniques ou professionnelles (les premières) aux compétences générales (les secondes).L'expression anglaise soft skills désigne toutes les aptitudes relevant du savoir-être professionnel. En français, on parle de compétences générales, comportementales ou transférables.On en distingue trois grandes catégories :
  • les aptitudes méthodiques, comme le sens de l'organisation, la pensée critique, la résolution de problèmes ou le souci du détail;
  • les aptitudes personnelles, comme la confiance en soi, l'intelligence émotionnelle, la flexibilité, le leadership et l'autonomie;
  • les aptitudes sociales ou interpersonnelles, comme le travail d'équipe, la capacité à communiquer et l'écoute active.
Les compétences générales en communication correspondent à la dernière catégorie et occupent une place importante. Tout travail implique en effet un minimum de relations avec des collègues, des fournisseurs ou des clients.

Les diverses aptitudes en communication

La communication peut être à la fois orale et écrite, verbale et non verbale. De plus, toute communication se divise en expression et en réception (lecture ou écoute). À chacune de ces composantes correspondent des habiletés particulières.

Savoir s'exprimer clairement à l'oral

Selon le type de travail que vous occupez ou pour lequel vous postulez, vous aurez plus ou moins besoin de compétences en communication orale pour que vos messages soient clairs et efficaces.Par exemple, dans la vente, de bonnes capacités de communication sont indispensables pour présenter les produits et convaincre. Dans le travail d'équipe, la répartition et la coordination des tâches nécessitent une communication efficace.Voici des exemples de compétences en communication orale :
  • aisance à parler en public, lors d'une réunion ou d'une conférence;
  • capacité à réagir adéquatement aux propos de l'interlocuteur;
  • capacité de négociation ou d'argumentation pour demander une augmentation;
  • capacité à présenter clairement son point de vue et ses arguments;
  • utilisation des bons mots pour désamorcer les conflits.

Savoir s'exprimer clairement à l'écrit

La communication écrite est importante dans les métiers où il faut produire des rapports et des comptes rendus de réunion. Au minimum, un grand nombre d'emplois exigent d'écrire des courriels qui soient facilement compris et appliqués.Voici des exemples de compétences en communication écrite :
  • maîtrise du vocabulaire et des formules de politesse;
  • logique de présentation des explications ou des arguments;
  • capacité à rester succinct à l'écrit pour ne pas perdre le lecteur.

Décrypter et utiliser la communication non verbale

La communication englobe les mots prononcés ou écrits, soit la communication verbale, mais aussi les façons de le faire, soit la communication non verbale :
  • En communication orale, votre ton de voix, votre regard, votre posture et vos gestes reflètent et expriment votre état d'esprit et vos émotions concernant votre interlocuteur ou le sujet évoqué.
  • En communication écrite, le langage non verbal peut être l'emploi de majuscules ou le temps que vous mettez à répondre à un courriel, par exemple.
Avoir conscience de la communication non verbale et en connaître les codes vous permet de deviner les émotions que vit votre interlocuteur et de les prendre en compte lors d'un échange. De plus, vous pouvez utiliser ces codes pour faciliter la communication avec les autres et renforcer vos messages.Par exemple, les jambes ou les bras croisés sont généralement le signe d'une attitude fermée. Se pencher en avant montre un intérêt pour l'autre, tandis que se reculer manifeste plutôt de la méfiance. Enfin, une voix posée ou ferme a plus d'effet qu'une voix timide.

Savoir écouter

Savoir communiquer, c'est aussi savoir lire et écouter ce que votre interlocuteur a à vous dire, par ses mots comme par son comportement. L'écoute active est une compétence importante. Elle consiste à écouter l'autre de manière attentive, en le respectant et sans l'interrompre. Il s'agit d'avoir une attitude de réelle ouverture à un point de vue différent.En écoutant et en observant bien votre interlocuteur, vous lui montrez que vous tenez compte de lui et de ses idées. Vous pouvez aussi adapter votre propre attitude ou communication pour susciter des émotions favorables et la collaboration.

Pourquoi les soft skills en communication sont-elles importantes?

Les relations humaines et la communication sont la base de notre société. Dans toute entreprise, en particulier, toutes les fonctions et les différents emplois sont reliés. Des relations s'établissent aussi avec les fournisseurs comme avec les clients.Voici plus concrètement les raisons qui expliquent que les compétences générales en communication sont recherchées et utiles :
  • La communication humaine ne peut être complètement remplacée par la communication automatisée ou effectuée par des intelligences artificielles. Elle est trop complexe et les humains ont besoin de communiquer avec d'autres humains.
  • Les ressources humaines sont le meilleur atout de l'entreprise. Elles la font évoluer et prospérer. Grâce à une bonne communication, les employés travaillent plus efficacement et dans une ambiance propice.
Au moment de l'embauche comme durant toute votre carrière, vos aptitudes en communication sont importantes pour tout recruteur ou employeur. Elles vous permettent donc de vous démarquer d'autres candidats, puis de vous adapter à votre environnement de travail pour mieux évoluer professionnellement.

Comment améliorer vos compétences en communication?

Les compétences générales en communication se travaillent et se développent par la prise de conscience et par la pratique. Chaque jour, pensez au fait que votre apparence, vos attitudes et vos gestes ne sont pas neutres. Apprenez à connaître vos forces et vos faiblesses pour savoir quelles habiletés améliorer.Voici plusieurs moyens concrets d'améliorer votre communication verbale et non verbale. Appliquez-les avec persévérance et en vous laissant du temps. Essayez de modifier votre langage verbal et non verbal pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vos interlocuteurs et vous.

1. Écoutez et observez

Travaillez votre écoute active en vous retenant d'interrompre trop rapidement la personne. Montrez que vous écoutez attentivement en souriant, en hochant la tête ou en reprenant ses propos pour montrer que vous avez bien compris.Prenez aussi le temps d'observer vos collègues, de prêter attention à ce qu'ils disent et à la façon dont ils se comportent, entre eux et avec vous.Vous obtiendrez ainsi des informations sur vos interlocuteurs. Vous apprendrez à vous mettre à leur place avec empathie et pourrez vous adapter pour faciliter vos rapports.

2. Misez sur la politesse

Vous n'y faites peut-être pas souvent attention, mais la politesse et les petits mots d'attention peuvent faire la différence en communication. Or, parfois, dans le stress du travail, on peut les oublier. Pensez à les utiliser pour favoriser vos communications avec vos collègues ou votre équipe.Par exemple, dans un courriel, vous pouvez demander à une collègue comment elle va ou si elle a passé une belle fin de semaine. Pensez tout bêtement à saluer, à demander gentiment et à remercier.

3. Réfléchissez avant de parler ou d'écrire

Avant de réagir aux propos ou à un courriel d'un collègue, faites une pause. Si vous êtes sous le coup d'une émotion, il peut être bon d'attendre pour prendre du recul et éviter de dire des choses que vous pourriez regretter.Prenez le temps également de choisir des mots adaptés et clairs pour exprimer ce que vous voulez de manière adéquate et professionnelle.

4. Faites preuve de précision et de concision

Pour que votre message soit bien compris, veillez à utiliser des mots précis et à faire de courtes phrases. Les phrases longues et complexes peuvent vous perdre, vous et votre interlocuteur.Apprenez à dire les choses assez directement et à aller à l'essentiel. Sans faire l'impasse sur la politesse, vous pouvez arriver rapidement au sujet à aborder. Une pause café ou repas sera plus propice à des échanges personnels. Bannissez les énoncés vagues et confus : il semble que, on dit que...

5. Ajustez votre posture

Apprenez à utiliser le langage non verbal. Veillez à ce que votre ton de voix et votre attitude soient en accord avec ce que vous exprimez par les mots.Ainsi, pour inviter quelqu'un à collaborer, ayez une attitude d'ouverture s'exprimant par un sourire avenant, des bras ouverts et un regard franc. Pour faire appliquer des consignes, adoptez une voix confiante et ferme.

6. Demandez une rétroaction

Pour vous assurer que votre message est bien clair, demandez à vos interlocuteurs s'ils ont bien compris. Ils pourront parfois même reformuler ou résumer vos propos pour vous le démontrer, si nécessaire.La rétroaction vous aide également à mieux choisir vos mots et vos formulations, donc à vous améliorer dans votre communication.Les soft skills en communication sont précieuses pour les entreprises. Valorisez-les en les présentant sur votre CV, dans votre lettre de motivation et en entretien. Travaillez-les pour être plus efficace et évoluer professionnellement en faisant votre place. Le jeu en vaut certainement la chandelle!
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