Service à la clientèle : améliorez vos compétences en 4 étapes

Les compétences liées au service à la clientèle sont utiles pour répondre aux besoins du consommateur et lui offrir une expérience positive. En général, les habiletés du service à la clientèle s'appuient fortement sur la résolution de problèmes et la communication. Ces aptitudes sont souvent considérées comme faisant partie du savoir-être (ou soft skills), comprenant une écoute active et une facilité à lire les indices verbaux et non verbaux. Cruciales au succès de la relation client, ces compétences ne s'acquièrent pas facilement.

Découvrez dans cet article les compétences du service à la clientèle à privilégier et des façons de les perfectionner.

Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle représente à la fois un type d'emploi et un ensemble de compétences professionnelles. Dans le cadre de son travail, le professionnel du service à la clientèle doit répondre aux besoins des consommateurs tout en s'assurant qu'ils vivent une expérience agréable en tant que client. Un bon service à la clientèle implique l'exercice de diverses qualités telles l'écoute active, l'empathie, l'habileté à la résolution de problèmes et une communication efficace. Le service à la clientèle est essentiel dans différents types d'emploi, et ce, à tous les niveaux.

Alors qu'il est traditionnellement associé à la relation entre une entreprise et ses clients, le service à la clientèle s'applique également à l'intérieur même d'une entreprise. Par exemple, vous pourriez devoir fournir un soutien auprès d'équipes internes et devriez, dans ce cas, vous assurer de comprendre et de satisfaire leurs besoins.

Quelles sont les compétences liées au service à la clientèle?

Les compétences liées au service à la clientèle comportent un ensemble de comportements sur lesquels vous pouvez vous appuyer lorsque vous interagissez avec un client. Celles-ci peuvent être utiles quand vous effectuez un suivi après une conversation initiale. Par exemple, si vous travaillez à titre d'assistant virtuel pour une entreprise dans le secteur de la technologie, vous pourriez devoir aider les clients confrontés à des problèmes de panne sur leur appareil. Afin d'y parvenir, vous utiliserez probablement différentes habiletés :

• Communication : vous devrez réagir de manière opportune en communiquant avec les clients de façon claire et compréhensible dans le but de régler leur problème. Mais les aptitudes de communication ne se limitent pas à la capacité d'écoute et à la transmission efficace d'informations. Pour se démarquer, les employés d'un service client peuvent également maîtriser certaines techniques de communication visant à persuader et convaincre les clients, mais aussi à désamorcer les situations conflictuelles ou tendues.

• Empathie : vous pourriez être appelé à interagir avec une personne frustrée et mécontente. Il est alors important que vous identifiiez et compreniez les sentiments du client afin d'ajuster votre intervention de manière appropriée.

• Patience : les clients et les consommateurs peuvent poser de nombreuses questions, être contrariés ou vous demander de répéter des instructions à plusieurs reprises. La patience est primordiale pour garder la conversation sur la bonne voie, de demeurer charmant et de fournir une expérience positive à votre interlocuteur.

• Connaissances techniques : afin de résoudre efficacement les problèmes, vous devrez certainement posséder quelques connaissances de l'industrie ou de différents éléments techniques d'un produit, ainsi que des compétences techniques. La capacité à aider les clients avec des ennuis techniques et à répondre rapidement à leurs questions vous permettra de vous démarquer de vos collègues et d'éventuellement progresser au sein de l'entreprise.

Après avoir entamé la conversation, vous devrez sans doute faire appel à vos compétences d'écoute active pour déterminer quelles sont les actions à poser et accomplir les tâches de suivi. Travailler avec les autres exige d'avoir recours à différentes habiletés afin de pouvoir proposer des solutions concrètes et satisfaisantes pour tout le monde. Vous pourriez tout aussi bien devoir utiliser ces compétences auprès de vos collègues dans divers types de situations.

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Les qualités essentielles pour offrir un excellent service client

L'enthousiasme et l'attitude positive

La disposition à faire preuve d'enthousiasme et à se montrer sous son meilleur jour est essentielle au service à la clientèle. Étant en contact direct avec les clients, votre rôle est de les faire se sentir écoutés, soutenus et accompagnés. De plus, une telle attitude aura des effets bénéfiques sur votre rendement. Lorsque les clients sont bien accueillis, ils seront mieux disposés à recevoir vos arguments de vente ou seront plus réceptifs aux solutions que vous avez à leur offrir. Une attitude positive contribue également à un environnement de travail agréable.

La créativité et l'autonomie

Ces deux qualités vous permettront de résoudre les problèmes de façon créative. Après tout, on attend de vous que vous résolviez la plupart des situations qui se présentent à vous. En effet, il n'existe aucune marche à suivre universelle s'appliquant à toutes les situations.

La résolution de problème et l'autonomie constituent une part importante du service à la clientèle. Les meilleurs employés travaillant dans le secteur du service à la clientèle ne laissent pas tomber le client tant que la solution n'a pas été trouvée. Cette détermination fait d'ailleurs la différence entre un service ordinaire et excellent.

La gestion du stress et la capacité de recul

Une qualité essentielle lorsqu'on doit faire face à des plaintes au quotidien est de savoir prendre du recul. Il faut savoir ne pas se laisser personnellement atteindre par les remarques des clients, aussi désagréables soient-elles. Il incombe plutôt d'analyser la conversation, les besoins, l'état d'esprit et les problèmes des clients de façon rationnelle et objective.

Il ne s'agit pas non plus de se transformer en robot, mais de faire preuve d'empathie tout en maintenant une distance saine marquée de professionnalisme afin de réussir à exceller sous pression.

Comment améliorer ses compétences liées au service à la clientèle

En plus de vous aider à devenir un meilleur employé et collègue, le perfectionnement des aptitudes liées au service à la clientèle facilitera votre travail.

1. Demander une rétroaction de la part des clients et des collègues

Si votre employeur vous y autorise, demandez une rétroaction auprès des consommateurs avec lesquels vous avez interagi. Cela vous permettra de déterminer si vous réussissez à faire vivre à vos clients une expérience agréable. Évitez de prendre les critiques négatives de manière personnelle. Toutes les rétroactions des clients sont importantes, même si elles ne sont pas toutes positives.

2. Demander une rétroaction à votre supérieur

Les gérants et gestionnaires doivent généralement observer le comportement de leurs employés avec les clients. Dans cet esprit, vous pourriez demander à votre supérieur une rétroaction sur vos interactions avec les consommateurs. Si la plupart de vos interactions se font par courriel ou par tout autre support technologique, il pourrait être utile de transférer vos messages ou de les imprimer. Votre patron pourra alors souligner plus facilement vos forces et les choses à améliorer.

3. Lire les rapports de rétroaction

Dans le cas où votre employeur fournirait des formulaires de satisfaction aux clients, saisissez cette chance pour réviser les rétroactions qui vous sont accessibles. Cela vous donnera un aperçu différent de vos aptitudes liées au service à la clientèle. En effet, sous le couvert de l'anonymat, les consommateurs pourraient donner plus aisément leur avis que si vous leur demandiez directement.

4. Pratiquer de nouvelles compétences

Il peut être utile de pratiquer vos compétences liées au service à la clientèle comme l'écoute active, la patience et l'empathie auprès de vos collègues et de vos proches. De plus, améliorer vos connaissances techniques et en faire bénéficier régulièrement vos clients permettra de résoudre différents problèmes avec plus de facilité. En appliquant ces recommandations, vous pourriez devenir un professionnel du service à la clientèle.

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Souligner ses compétences liées au service à la clientèle

Si vous êtes en recherche d'emploi, vous devriez souligner aux recruteurs les compétences et les qualités dont vous faites preuve. Voici comment :

• Dans votre CV. Ajouter des exemples de vos compétences liées au service à la clientèle dans la section compétence de votre CV. Indiquez autant les savoir-être que vous détenez, comme votre grande réactivité ou vos capacités de résolution de problèmes, que vos connaissances techniques.

• Dans votre lettre de présentation. Fournissez des exemples détaillés de la façon dont vous utilisez vos compétences liées au service à la clientèle. Par exemple, vous pourriez souligner votre réactivité pour satisfaire les besoins des clients dans un emploi précédent.

• Durant une entrevue d'embauche. En étant ponctuel, en répondant clairement aux questions des recruteurs, en gardant le contact visuel avec vos interlocuteurs et en agissant de manière amicale, vous démontrerez que vous possédez les qualités requises, en sachant répondre aux questions d'entrevue pour un poste au service à la clientèle. Dans vos réponses, ne manquez pas de souligner, grâce à des exemples, ces compétences qui vous permettront de décrocher un emploi.

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