Qu'est-ce que le service clientèle et quelles sont les compétences requises?

Mis à jour le 17 octobre 2023

Le service à la clientèle est un domaine exigeant. Si vous voulez exceller dans ce domaine, vous devez posséder un ensemble de compétences particulières. La bonne nouvelle est que ces compétences peuvent être apprises. Certaines des compétences nécessaires au service à la clientèle sont également utiles dans de nombreux autres domaines et rôles. Cela vaut donc la peine de jeter un coup d'œil au profil d'employé idéal pour le service clientèle, que vous envisagiez de travailler dans ce secteur ou recherchiez quelque chose d'un peu différent. Développer ces compétences et les mettre en valeur dans votre CV vous donnera un avantage concurrentiel sur le marché du travail.
Offres d'emploi associées sur le site Indeed
Postes à temps partiel
Afficher plus d'offres sur Indeed

Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Le service à la clientèle commence au moment du premier contact du client avec une entreprise et se poursuit après que le client a effectué un achat ou signé un contrat. L'établissement de relations avec les clients est encore plus important que leur acquisition. Ce sont les personnes qui reviennent vers une entreprise et la recommandent qui créent la bonne réputation d'une marque.Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle? Il s'agit d'un modèle de communication précis, élaboré et efficace, qui concerne également les activités de marketing et vise à établir des relations de qualité et, surtout, durables avec les clients. Une personne satisfaite du service continuera à utiliser l'entreprise. La flexibilité, la disponibilité, la serviabilité et l'offre d'une aide complète et aussi rapide que possible chaque fois, voilà la définition du service à la clientèle en quelques mots.

Pourquoi le service client est-il important?

Le service à la clientèle est un élément extrêmement important de la prospérité de toute entreprise offrant des produits et services. Il permet d'attirer de nouveaux clients, grâce à la bonne réputation qui est bâtie, et de les fidéliser à l'entreprise. Voici quelques avantages d'une stratégie de service clientèle correctement exécutée :
  • Augmentation potentielle des gains. La vente de biens et de services à des clients habituels génère des bénéfices plus élevés. Elle est moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients. De plus, lorsque des clients connaissent et apprécient l'entreprise, cela offre des possibilités de ventes supplémentaires, de recommandations, de ventes incitatives et d'autres techniques de vente qui se traduisent par des bénéfices plus élevés.
  • Amélioration de la réputation d'une marque. Un client satisfait d'une marque en parlera à ses amis et la recommandera. De cette façon, la réputation de cette marque sera renforcée. Elle deviendra ainsi le premier choix automatique pour certains clients.
  • Augmentation de la fidélité et du soutien à la marque. Un client qui a fait l'expérience d'un bon service est plus susceptible de revenir, de faire passer la marque avant les autres, de soutenir ses actions et de suivre son développement ou les nouveautés qu'elle propose.
  • Données et retour d'informations de meilleure qualité. Un bon contact continu avec les clients se traduit par de plus grandes possibilités de collecter des données à analyser, qui sont utiles pour élaborer une meilleure stratégie de marketing, et le retour d'informations reçues permet d'apporter des changements dans le fonctionnement de l'entreprise elle-même, ou dans la création des produits offerts, afin qu'ils soient plus proches des attentes du client, plus attrayants pour lui.

Conseils pour un bon service à la clientèle

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des facteurs déterminants d'un service clientèle de qualité :
  • Objectifs clairs. Présentation en chiffres des objectifs.
  • Audit de la stratégie actuelle de service à la clientèle. Données permettant de savoir si les résultats escomptés sont atteints.
  • Analyse de la stratégie. Analyse du processus de résolution des problèmes, évaluation de la satisfaction des clients.
  • Identification des indicateurs clés. Taux de fidélisation, nombre de retours, rendement des employés en matière de service à la clientèle, coûts encourus, croissance des bénéfices, etc.
  • Outils appropriés. Par exemple, des outils permettant de créer une base de données de clients.
  • Audits réguliers. Comparaison des changements et analyse des différences obtenues.

Quelles compétences comptent dans le service à la clientèle?

Voici les compétences importantes qu'un agent du service clientèle doit posséder.

Capacité de communication

Un employé du service clientèle doit pouvoir communiquer clairement avec le client afin de bien remplir ses fonctions. Il s'agit de résoudre un problème, de répondre aux questions du client et de clarifier ses doutes, le tout d'une manière facile à comprendre et professionnelle.N'oubliez pas que communiquer facilement ne signifie pas que vous jasez. Au contraire. Lorsque vous vous adressez à un client, vous devez essayer de rester concis. Abstenez-vous de décrire vos propres expériences, même si vous avez déjà rencontré un problème similaire à celui que le client vous soumet. Soyez simplement empathique et amical, en disant que vous comprenez la situation et que vous vous efforcez de la résoudre.

Patience et sang-froid

Travailler avec le public est un travail difficile qui nécessite souvent une patience angélique. Les clients qui appellent ou écrivent au service clientèle pour signaler des problèmes sont parfois irritables ou carrément en colère, ce qui les mène souvent à reporter leurs émotions sur la personne à l'autre bout du fil ou de l'écran.Si vous avez été ou vous trouvez dans une telle situation, n'oubliez pas que vous êtes un professionnel et que c'est à vous de rester calme et de faire de votre mieux pour rassurer le client. Vous devez être capable de vous exprimer d'une manière à la fois professionnelle, factuelle et amicale, afin qu'il n'y ait aucun doute sur le fait que le problème est traité par une personne compétente qui le mènera à la satisfaction du client. Cela fera de lui un client fidèle et le taux de fidélisation en bénéficiera certainement.

Capacité d'écoute

En plus de son talent de communicateur, un employé du service clientèle doit également être capable d'écouter et de comprendre. Un client qui sent qu'on lui accorde vraiment de l'attention devient plus calme et plus coopératif, ce qui permet de lui apporter plus facilement l'aide dont il a besoin. Parfois, les personnes qui s'adressent au service clientèle ne sont pas tout à fait sûres de la nature du problème et ne peuvent pas expliquer de manière professionnelle ce qui ne fonctionne pas. Le rôle d'un bon représentant du service à la clientèle est de bien écouter et de poser les questions qui aident le client à définir le problème.Les bonnes questions aident aussi à déterminer un problème qui peut être fréquent et à le résoudre de façon permanente, éventuellement, permettant à l'entreprise de se développer, d'introduire les changements et les innovations nécessaires, tout en répondant aux besoins et aux attentes réels des clients.

Rapidité

Le service à la clientèle est un métier où la rapidité est primordiale. Le temps nécessaire pour recevoir une réponse est l'un des facteurs qui contribuent à une bonne ou une mauvaise expérience client. S'il est obligé d'attendre à côté du téléphone pendant plusieurs minutes, voire des dizaines de minutes, il s'irritera. Il pourrait même renoncer complètement à essayer de contacter et de résoudre le problème. Le client risque alors d'annuler son achat ou de donner à l'entreprise un avis peu flatteur.

Être méthodique

Le travail d'un employé du service à la clientèle consiste à donner au client le sentiment que le problème qu'il a soulevé a été pris au sérieux, voire qu'il est prioritaire. Les clients sont capables de pardonner les diverses omissions et les problèmes qu'ils ont rencontrés lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service donné, pour autant qu'ils puissent compter sur une assistance rapide et fiable. C'est pourquoi il est si important d'agir de manière planifiée, sans perdre de temps ni risquer de perdre un client.Être méthodique signifie que vous ne vous contentez pas de répondre à ce que le client a mentionné, vous apportez également des réponses à des questions que le client n'a même pas pensé à poser, mais qui lui seront utiles. La mise à jour envoyée au client est importante. Si, par exemple, un utilisateur qui utilise le logiciel découvre une vulnérabilité dans celui-ci et attire l'attention sur celle-ci, il est utile de lui faire savoir ultérieurement que le problème a été résolu grâce à ses commentaires.

Créativité

Travailler au service clientèle peut être surprenant. De nombreuses situations peuvent ne pas être anticipées par les instructions reçues par l'employé. Celui-ci doit donc être créatif et réagir rapidement, ne comptant parfois que sur lui-même. Aborder les problèmes avec un esprit ouvert et de manière créative rendra l'ensemble du processus plus agréable et plus facile. Cela demande évidemment plus d'efforts que des réponses standards et dirigées.Toutefois, il est bon de rappeler que de l'autre côté se trouve un être humain qui compte sur une conversation avec un autre être humain, et non une machine. De plus, aborder le client d'une manière qui le fera sourire sera un énorme avantage. Si une conversation avec le service à la clientèle a amélioré la journée de quelqu'un, cela signifie que l'employé a réussi l'examen haut la main et que l'entreprise mérite un commentaire positif en ligne ou parmi les amis du client.À lire également : Veuillez noter qu'aucune des sociétés, institutions ou organisations mentionnées dans cet article n'est affiliée à Indeed.
Partager :
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Adresse courriel
Cet article vous a-t-il été utile?

Articles associés

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Découvrir d'autres articles