Fiche métier du responsable CRM : tâches et perspectives

Mis à jour le 6 janvier 2023

Êtes-vous curieux d'apprendre ce que fait un responsable de gestion de la relation client (GRC ou CRM)? Voici sa fiche métier! Connaître les exigences du poste de responsable GRC peut vous aider à vous préparer à ce poste. Nous allons dans cet article découvrir la profession de responsable de GRC, les formations pour le devenir, les compétences dont vous avez besoin pour réussir, ainsi que le salaire moyen et les perspectives d'emploi.
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Qu'est-ce qu'un responsable CRM?

Un gestionnaire de la relation client (GRC) est un expert spécialisé dans la création de diverses solutions qui améliorent la relation entre l'organisation et ses clients par voie de fidélisation.

Objectif d'un responsable de GRC

La mission principale du responsable GRC est de rechercher en permanence des moyens de mieux comprendre les besoins et les désirs des clients, dans le but d'aider l'entreprise à fournir des biens et des services qui les satisfont. Ils conservent également une trace de tout problème et conçoivent des moyens pour les éviter à l'avenir.À l'origine, la gestion de la relation client consistait en une solution logicielle visant à attirer et fidéliser de nouveaux clients. Elle était principalement consacrée au domaine informatique et Web, et avait pour but de gérer le soutien et le suivi client sur Internet, et automatiser les processus de vente et de marketing. Cette fonction a pris de l'ampleur et se retrouve dans la plupart des entreprises de service à la clientèle, sur Internet et au-delà.Le poste de responsable de GRC requiert une grande variété de compétences, notamment celles liées aux ventes, à l'informatique et au marketing. Le but ultime du rôle est d'augmenter les revenus en fidélisant les clients.

Tâches et responsabilités d'un responsable de GRC

Les principales tâches d'un gestionnaire de GRC sont :
  1. Créer et exécuter des campagnes de gestion de la relation client visant à accroître la fidélité des clients.
  2. Créer un ensemble de procédures universelles relatives à la relation client et les mettre en œuvre à tous les niveaux de l'entreprise.
  3. Analyser les parcours clients et chercher à augmenter les ventes en fonction des informations reçues.
  4. Superviser la communication directe de l'organisation avec les clients et résoudre rapidement tout problème.
  5. Diviser la base de données clients par certaines caractéristiques clients pertinentes et personnaliser l'approche en conséquence.
  6. Utiliser les informations clients existantes pour identifier de nouveaux clients potentiels et des publics cibles.
  7. Mettre en place de nouveaux canaux de communication plus rentables avec les clients.
  8. Tester constamment toutes les procédures d'interaction avec les clients et s'assurer que les approches les plus efficaces sont toujours prioritaires.
  9. Coordonner plusieurs départements concernant leurs interactions avec les clients et trouver des moyens d'augmenter le niveau et l'efficacité de leur coopération.
  10. Étudier constamment les concurrents directs de l'organisation et analyser comment ils gèrent les relations avec les clients.
  11. Communiquer directement avec les clients et reconnaître leurs problèmes.

Autres appellations du métier

Vous pourrez souvent trouver la dénomination responsable CRM, l'abréviation de la désignation anglaise Customer Relationship Manager.Le métier de responsable de GRC est aussi connu sous le nom de :
  • Chef de projet e-CRM
  • Chef de projet CRM
  • Responsable relation client
  • Responsable marketing relationnel
  • CRM manager

Comment devenir responsable CRM?

Voici les parcours de formations possibles afin de poursuivre une carrière dans le secteur de la gestion des relations avec la clientèle.

1. Obtenir un baccalauréat

Il est recommandé d'obtenir un baccalauréat pour évoluer dans une carrière de gestion de la clientèle. Certains des domaines de spécialisation les plus recherchés sont l'administration et la gestion des entreprises, le marketing et d'autres domaines similaires. Il est cependant possible d'obtenir un emploi de gestionnaire de GRC avec un diplôme d'études secondaires.

2. Acquérir une expérience professionnelle pertinente

Avant de postuler à des postes de responsable de GRC, il est conseillé d'avoir au moins trois ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle, tel que représentant du service client ou professionnel de la vente. Travailler directement avec les clients peut vous offrir une expérience concrète d'écoute, de reconnaissance de leurs problèmes et de recherche de solutions.

3. Améliorer votre maîtrise de la technologie

Un professionnel de la relation client moderne doit être à jour avec toutes les technologies dont il a besoin pour améliorer les canaux de communication de son entreprise et le suivi de sa clientèle. Cela inclut les logiciels de GRC spéciaux, les applications bureautiques classiques, les services Web, les sites de médias sociaux, les services de communication et tout autre logiciel et matériel pertinent.

4. Rechercher des occasions sur le terrain

Une fois que vous connaissez la fiche métier, soit les compétences, la formation et l'expérience de travail requises pour le poste, vous pouvez commencer à chercher des postes vacants de gestionnaire de GRC.Vous pouvez procéder de plusieurs manières :
  • Analysez la possibilité d'acquérir ce poste au sein de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Votre entreprise offre éventuellement aux employés des occasions de promotion.
  • Bâtissez un réseau en ligne de professionnels du service client et optimisez-le pour découvrir de nouvelles possibilités professionnelles.
  • Utilisez les sites de recherche d'emploi.
  • Repérez les entreprises qui ont besoin de ce type de fonction afin de proposer vos services directement.

Comment réussir dans le domaine de la gestion de la relation client?

Les compétences d'un responsable de GRC

Les compétences trouvées dans la fiche métier d'un responsable de gestion de la relation client sont les suivantes :
  • Compétences en communication : les responsables de GRC doivent communiquer avec les clients, être en mesure d'écouter les problèmes des clients et proposer des solutions attrayantes afin de les fidéliser.
  • Compétences en service client : les professionnels de la relation client doivent avoir un esprit axé sur le service à la clientèle et rechercher constamment des moyens d'améliorer l'expérience client.
  • Compétences informatiques de base : elles sont nécessaires pour programmer et utiliser un logiciel de GRC, et d'autres solutions numériques.
  • Compétences en travail d'équipe : un responsable de GRC doit collaborer avec plusieurs départements de l'entreprise, tels que les ventes, le marketing, le service après-vente et autres, car une stratégie de relation client doit être reconnue et mise en œuvre par l'ensemble de l'organisation.
  • Compétences de présentation : les gestionnaires doivent présenter leurs stratégies de service à la clientèle et de fidélisation à la direction de l'entreprise et présenter les qualités et les caractéristiques des différents produits de l'entreprise aux clients.
  • Compétences en gestion du temps : avoir une relation positive avec les clients dépend souvent de la capacité du service client à résoudre tout problème en suspens de manière réactive, voire proactive.

Salaire et perspectives d'emploi du responsable de GRC

Le salaire annuel moyen d'un responsable de GRC au Canada est de 87 852 $ CA. Le responsable de gestion de la relation client peut évoluer vers des postes variés, tels que directeur du marketing, directeur commercial ou directeur de marque.Le métier de responsable CRM est un poste vital pour les relations d’une entreprise ou d'une organisation avec sa clientèle. En raison des transformations numériques importantes, le secteur de la communication et du marketing connaît un nouvel essor. Pour travailler dans ce domaine, vous devez donc avoir des compétences informatiques et connaître les nouveaux médias. L’utilisation de l’intelligence artificielle et des réseaux sociaux permet au service marketing de se réinventer pour rendre l’entreprise toujours plus compétitive grâce à une meilleure gestion de la clientèle.À l’avenir, la numérisation sera de plus en plus présente au quotidien et ce poste fait partie de ceux qui doivent le plus anticiper ces évolutions.Intéressé par la gestion de la relation client? Recherchez des offres d'emploi dans ce domaine sur Indeed.Veuillez noter qu'aucune des sociétés, institutions ou organisations mentionnées dans cet article n'est affiliée à Indeed.Les salaires énoncés reflètent les informations sur la rémunération au moment de la rédaction. Ces informations peuvent varier en fonction de l'organisation qui recrute ainsi que de l'expérience, de la formation et du lieu de résidence du candidat.
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