Conflit interpersonnel : définition et astuces pour le gérer

Mis à jour le 11 avril 2023

Au travail ou dans la vie personnelle, un conflit interpersonnel peut venir mettre de l'ombre sur nos relations avec les autres. Mais, qu'est-ce qu'un conflit interpersonnel? Comment l’éviter ou le régler? Cet article vous propose une définition du conflit interpersonnel et des éléments de réponse pour gérer ces situations.
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Définition du conflit interpersonnel

Les conflits interpersonnels qui émergent dans notre vie quotidienne peuvent (ultimement) se conclure par un arrêt de la relation avec la personne concernée, mais il en va autrement dans un cadre professionnel. En effet, nous ne choisissons pas nos collègues et nous ne pouvons souvent pas cesser de travailler avec eux. Ce sont ces conflits que nous examinerons dans cet article.Un conflit interpersonnel est la manifestation d'un désaccord entre des individus, qui affecte leur relation au travail. Néanmoins, il est important de noter qu'à la différence d'un simple conflit, un conflit interpersonnel est souvent un processus, impliquant de nombreux facteurs, et que le désaccord est le fruit d'une situation qui s'est bâtie progressivement entre des personnes interdépendantes.Les individus concernés peuvent être du même niveau hiérarchique dans l'organisation ou non. Toutefois, un conflit interpersonnel naît généralement dans le cadre d'une relation d'interdépendance. Ainsi, le conflit interpersonnel peut naître entre des employés, entre des gestionnaires, entre un employé et un gestionnaire ou entre des employés et des gestionnaires. En fait, toutes les combinaisons sont possibles du moment que deux personnes ou plus sont impliquées. Voici quelques exemples de désaccords potentiels suscités par un conflit interpersonnel :
  • Mésentente sur les objectifs à atteindre : des gestionnaires d'un même service doivent définir leur cible prioritaire commune pour la prochaine année et ne sont pas d'accord s'ils doivent prioriser la semaine de travail de quatre jours ou l'horaire variable.
  • Mésentente sur les valeurs nourries : des employés peuvent valoriser des activités sociales pour créer un climat de travail positif tandis que d'autres préfèrent optimiser leurs temps de travail pour effectuer leurs tâches.
  • Mésentente sur les comportements manifestés : certains employés peuvent préférer travailler en équipe tandis que d'autres peuvent être perçus comme individualiste. Un projet commun entre ces deux profils peut donner lieu à une mésentente de ce type.
  • Mésentente sur les moyens d'accéder à un objectif : des commis de bureau d'un même service ont des opinions divergentes sur la méthode de classement des dossiers informatiques qu'ils doivent tous consulter.
Nous avons sélectionné quelques exemples pour illustrer des conflits en milieu de travail. Sachez que tous les désaccords ne mènent pas forcément à un conflit. Lorsque les parties impliquées trouvent une résolution satisfaisante, le conflit s'éteint. Si ce n'est pas le cas et que ces parties jugent que leurs besoins et intérêts sont incompatibles, le conflit perdure. De plus, nos caractéristiques personnelles et nos réactions émotionnelles viennent teinter nos relations avec les autres et la façon dont nous vivons ces conflits.

Pluralité des réactions face au conflit

Nous possédons tous des personnalités et une intelligence émotionnelle différentes. Ainsi, nos réactions dans le cadre d'un conflit interpersonnel peuvent être multiples et variées#nbsp;:
  1. La compétition (chacun reste sur ses positions jusqu'à ce que l'autre cède) : l'objectif poursuivi est crucial et les employés sont en rivalité.
  2. L'accommodement (une partie accepte) : l'objectif poursuivi est important, mais la relation est cruciale (par exemple, l'autre personne est mon partenaire de travail principal). Toutefois, ce type de réaction peut créer une certaine frustration en fonction de l'enjeu de la situation.
  3. La collaboration (trouver une solution qui convient à tous) : l'objectif et la relation sont essentiaux. C'est la manière la plus chronophage, mais la plus dure à mettre en œuvre dans le cadre d'un conflit interpersonnel.
  4. L'évitement (chacun se replie et laisse la situation couver) : l'objectif et la relation de travail sont importants, mais les personnes concernées préfèrent éviter d'aborder la situation pour ne pas entrer dans un conflit direct, ce qui peut entrainer un blocage. L'intervention d'un tiers peut être nécessaire.
  5. Le compromis (recherche commune d'un terrain d'entente satisfaisant pour tous) : l'objectif et la relation sont importants, mais la collaboration n'a pas porté ses fruits. Chacun doit alors accepter de faire des compromis sur ces priorités personnelles afin de débloquer la situation.
Chaque type de réaction est influencée par plusieurs facteurs propres à chaque personne : la personnalité, la valeur donnée à la relation de travail, l'importance et la nature de l'objectif poursuivi, les intérêts de l'employé, etc.

Résoudre un conflit interpersonnel par la collaboration (ou le compromis)

La collaboration ou le compromis peuvent constituer la meilleure solution pour résoudre un conflit interpersonnel en prenant en compte les deux personnes impliquées. La première étape consiste à trouver un terrain d'entente directement avec la personne concernée. Il est toujours possible de faire appel à un gestionnaire ou un tiers pour agir comme médiateur. Voici les quelques moyens à envisager :
  1. Avancer en terrain déminé : pour résoudre un conflit, tous ceux impliqués dans le conflit doivent participer. Il est préférable de trouver un terrain neutre où chacun peut articuler son point de vue, écouter l'autre dans le respect et sans interruption pour trouver une solution professionnellement.
  2. Tirer la situation au clair : chacun résume la situation et expose ses arguments en essayant de le faire de manière objective afin de trouver les points qui peuvent être mis en commun. Parfois, cette étape permet de résoudre le conflit, car la situation peut être née d'une mauvaise communication.
  3. Canaliser la discussion : le but ici est de comprendre la position de chacun sur la situation donnée. La discussion ne doit pas être détournée sur des sujets qui ne concernent pas le conflit et garder l'objectif de résolution à l'esprit pour le bien de l'équipe, de l'organisation et du climat de travail.
  4. Trouver une solution ou un terrain d'entente : la solution envisagée doit permettre à chacun de se sentir impliqué et d'avoir fait un compromis afin d'éviter toute frustration latente. Tous doivent se rappeler que le but est de demeurer professionnel.
Les conflits interpersonnels peuvent nuire à votre capacité à travailler avec la ou les personnes impliquées, affecter l'environnement de travail et, même, mener à un épuisement ou à une perte d'intérêt. Rappelez-vous que certains conflits peuvent nécessiter l'aide d'un médiateur.

Examen d'un conflit interpersonnel fictif

Vous êtes en conflit avec votre collègue de travail. Vous devez monter une présentation conjointe du produit sur lequel vous travaillez pour le service des ventes. Vous pensez que la présentation devrait être construite sur un support visuel électronique. Votre collègue ne jure que par la construction d'une maquette. Vous argumentez et restez chacun sur votre position.Vous estimez que la maquette est une perte de temps et un gaspillage de ressources matérielles. Votre emploi du temps est chargé et le temps alloué à la préparation de la présentation est court. Votre collègue, tout aussi occupé, soutient que le résultat final sera plus facile à comprendre pour les participants avec une maquette. De plus, l'objectif de la présentation est de bien mettre en avant le produit. L'objectif (la présentation) est le même pour votre collègue et pour vous-même, mais la façon d'y parvenir est une source de désaccord.Vous devez cependant collaborer sur ce projet. Vous êtes donc interdépendants. Vous ne trouvez pas de solution et vous avez conscience que ce désaccord est le symptôme d'un conflit interpersonnel de plus longue date.

Résoudre ce conflit

À la lumière des étapes présentées plus haut, reprenons notre exemple. La relation est importante dans cette situation tout comme l’objectif, vous pourriez envisager de rechercher une collaboration ou un compromis. Il sera tout d'abord important de communiquer afin que chacun comprenne bien le point de vue et les contraintes de l'autre (manque de temps, autres responsabilités, etc.) Voici deux types de résolution possibles pour notre désaccord :
  • Collaboration : L'une ou l'autre des parties réalise que la façon proposée par l'autre est tout à fait pertinente et adéquate. Elle accepte de suivre cette méthode pour atteindre l'objectif. Par exemple, vous pouvez reconnaitre que la maquette est une excellente idée. Toutefois, comme l'échéance de la présentation est proche et que vous avez tous les deux beaucoup de travail, un support virtuel permettra de présenter le produit dans ce cas, en raison du manque de temps. Votre collègue, conscient du travail que demande la réalisation d'une maquette, peut accepter de collaborer à la présentation virtuelle, qui constituera également un avantage pour lui.
  • Compromis : Les parties se répartissent le travail d'une manière ou chacun se sent impliqué. L'un abordera certains aspects dans une présentation virtuelle; l'autre, dans une maquette.
Certains conflits sont parfois très difficiles à résoudre, en fonction de leur durée, des facteurs qui l'influencent et des réactions émotionnelles qu'ils engendrent. Une accumulation de désaccords peut alors survenir, nuisant au climat de travail et au bon fonctionnement de l'organisation, voire au rendement de son propre travail. Tenter d'éviter d'en venir à ces extrêmes en abordant les conflits dès qu'ils se manifestent peut constituer une solution pour éviter la création d'un conflit interpersonnel profond.

À faire et à éviter

Lorsqu'un conflit émerge, selon l'ampleur de celui-ci et nos dispositions personnelles, nous réagirons différemment. Voici quelques éléments à faire ou à éviter dans un contexte professionnel :
  • À faire : prendre du recul, demander poliment un temps d'arrêt, se remettre en question, parler en son propre nom, écouter l'autre sans l'interrompre.
  • À éviter : laisser ses émotions prendre le dessus, accepter toutes les solutions par malaise ou par peur du rejet, ne pas exprimer ses préoccupations avec une mauvaise intention, répandre des rumeurs ou prendre à partie d'autres personnes.
Les conflits non résolus peuvent avoir des conséquences lourdes. En partant du principe que tous les membres d'une organisation veulent effectuer leur travail du mieux possible, nous pouvons plus facilement prendre du recul sur la situation et rechercher la meilleure solution pour tous.Les conflits interpersonnels sont pratiquement inévitables. En effet, nul ne peut être en accord complet avec tous ses collègues à tout moment. Même s'ils ne sont pas toujours évidents à vivre, les conflits, lorsqu'ils se résolvent, contribuent à votre croissance personnelle! En effet, en gérant ce type de situation, vous apprenez à comprendre un autre point de vue, une nouvelle manière de faire, à trouver des solutions pour pallier les divergences et à faire des compromis. En outre, vous pourriez également découvrir certains traits de votre propre personnalité.
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