Comment régler un conflit au travail : 5 étapes essentielles

Mis à jour le 19 septembre 2023

Le travail occupe une partie très importante de notre temps quotidien. Pour beaucoup d'entre nous, le lieu de travail est presque une deuxième maison, et l'on partage avec nos collègues parfois plus qu'avec nos amis. Par conséquent, il est naturel que des conflits se produisent de temps en temps dans ce contexte. Toutefois, s'ils ne sont pas pris en compte et résolus rapidement, ils risquent d'avoir un impact négatif sur la vie des employés comme celle de l'entreprise. Dans cet article, découvrez comment régler les conflits qui peuvent survenir au travail.
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Comment régler un conflit en 5 étapes

Il est important de régler tout conflit avec vos collègues. Si vous gérez une équipe, cette tâche vous revient même si vous n'êtes pas impliqué directement dans ces tensions. Résoudre un conflit est souvent plus simple qu'il n'y paraît. Mais pour cela, il faut aborder le problème de façon méthodique et suivre quelques étapes simples.

1. Déterminer l'origine du conflit

La première étape pour résoudre un conflit est d'en comprendre l'origine. Il faut identifier la nature du problème, afin de pouvoir élaborer une réponse appropriée. Lorsqu'un problème survient entre collègues sur le lieu de travail, celui-ci peut avoir différentes origines. Il peut s'agir d'un problème personnel, comme une situation privée qui aurait des répercussions sur l'état d'esprit et l'attitude d'un collègue. Il peut également s'agir d'un problème interpersonnel, d'une dégradation de la communication entre vous et votre collègue, ou d'un désaccord sur la méthode de travail.Par ailleurs, ce conflit peut trouver sa source dans un conflit de valeurs : quand deux personnes ne partagent pas la même vision des valeurs de l'entreprise ou que leurs personnalités entrent en conflit. Il peut aussi s'agir d'un conflit né d'une compétition entre des collègues qui convoiteraient la même promotion ou le même poste. Ce type de compétition peut nuire à la collaboration.Il est aussi envisageable que le conflit implique d'autres échelons hiérarchiques. C'est le cas, lorsqu'il existe un désaccord avec les supérieurs. Dans les cas extrêmes, un conflit peut résulter d'un comportement déviant : lorsqu'une personne cherche à imposer son influence sur les autres ou même exerce une forme de harcèlement sur ses collaborateurs. Sachez que ces cas peuvent demander des actions légales.

2. Comprendre la réaction de ses collègues

Face à tous ces problèmes, chacun réagit de façon différente. D'après la méthode Thomas – Kilmann, élaborée dans les années 1970, il existe 5 grands types de comportements en réaction à un conflit :
  • l'accommodation : lorsque l'une des personnes cède face aux exigences de l'autre partie;
  • la compétition : pour chercher à dominer;
  • l'évitement : il vise à ignorer le conflit;
  • la collaboration : elle consiste à essayer de trouver une solution satisfaisante pour tout le monde;
  • le compromis.
La principale différence entre la collaboration et le compromis est que dans le premier cas, toutes les personnes impliquées préservent leurs intérêts. Dans le second cas, celui du compromis, chacun doit renoncer à une partie de ce qu'il défend. Le compromis est toutefois, en général, moins long à atteindre que la solution de collaboration, qui peut tout simplement être utopique. Par rapport à l'accommodation et à la compétition, les deux démarches ont l'avantage de reconstruire la relation entre les employés.

3. Réagir avant que le conflit ne s'enlise

L'une des clés de la résolution de conflit est de prendre le problème à temps. Il est impératif d'être réactif et d'être en état d'alerte afin de repérer les signes d'un conflit naissant. Souvent, lorsqu'un conflit éclate sur le lieu de travail, c'est à la suite d'une accumulation de motifs de tensions, aggravant un problème déjà existant. C'est une erreur de penser qu'avec le temps ledit problème se résoudra de lui-même.Ainsi, afin de repérer un conflit naissant, soyez aux aguets : repérez les changements d'humeur de vos collègues, surtout s'ils deviennent fréquents. Apprenez à remarquer lorsqu'ils deviennent soudainement irritables. Par exemple, si un collègue se braque à la moindre demande, il est temps de chercher à en déterminer la raison.

4. Le dialogue, la clé de toute relation saine

Lorsque vous avez constaté la présence d'un problème et tenté d'en comprendre l'origine, il ne faut pas perdre de temps avant d'ouvrir le dialogue. Communiquer est la clé de toute relation saine. Pour bien communiquer, il faut d'abord faire preuve d'écoute. Parlez avec les personnes concernées directement par le conflit, comme avec les autres membres de l'équipe. Veillez à écouter le ressenti et le point de vue de chacun, sans chercher à imposer votre vision des choses. En se sentant écoutés, vos collègues auront plus de facilité à accepter vos propositions pour sortir de cette crise.Il est important pour toutes les parties d'être capable d'établir un dialogue serein, dépassionné. C'est pourquoi il est parfois préférable d'attendre quelques heures pour entamer le dialogue lorsqu'un conflit vient de se produire. Laissez chacun reprendre ses esprits. Faites en sorte de garder la tête froide vous-même, tout en restant méthodique. Ne haussez pas le ton face à une personne qui s'énerve, cela ne ferait qu'envenimer la situation. Au contraire, en ayant une attitude calme et mesurée, vous inciterez votre interlocuteur à faire de même.Lorsque vous avez réussi à entamer la discussion, tenez-vous-en aux faits. Assurez-vous de ne pas faire d'attaques personnelles, ce qui serait contreproductif. Gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une relation professionnelle et que le conflit ne doit pas entrer dans la sphère personnelle.

5. Trouver un terrain d'entente

Si vous cherchez comment régler un conflit, il ne faut pas essayer de trouver un gagnant ni de trancher absolument en faveur d'une des parties, sauf situation particulière. Il est d'ailleurs fort probable que les deux parties aient leur part de responsabilité et l'idéal est que chacun puisse le reconnaître. De plus, désigner un coupable ne fera que créer de nouvelles frustrations et potentiellement, de nouveaux conflits.Pour résoudre un conflit, l'idéal est souvent de proposer une solution qui profite à toutes les personnes impliquées. Si cela ne semble pas possible, alors un compromis reste une bonne option. Attention, le compromis proposé doit être clair et les attentes de chaque partie doivent être clairement définies.
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Conseils pour mener la résolution de conflit à bien

Suivre ces recommandations devrait vous permettre de cibler les problèmes naissants et leurs causes ainsi que de trouver une solution pour rétablir un environnement de travail sain.

Admettez que le conflit est inévitable

Avant de comprendre comment régler un conflit, il est important de garder à l'esprit que ceux-ci sont des événements normaux de la vie en entreprise. En ayant cette attitude, vous transformez ces conflits en défis certes désagréables, mais dont vous pouvez tirer parti. Voyez ces conflits comme une possibilité d'améliorer vos conditions de travail et celles de vos collègues. Par exemple, ils peuvent être le signe d'un dysfonctionnement dans vos méthodes de travail, que vous pouvez alors envisager de repenser.Travailler en ayant des objectifs ou processus flous peut rapidement devenir frustrant. Si les membres d'une équipe ne travaillent pas tous dans la même direction, en ayant une vision commune des buts à accomplir, il est inévitable qu'un conflit éclate. N'hésitez pas à revoir les objectifs avec votre supérieur ou à lui demander de clarifier des procédures en cas de besoin. Parfois, il s'agit simplement d'un malentendu sur la façon de fonctionner. Ce sera également beaucoup plus clair pour tous si les objectifs sont quantifiables et mesurables plutôt qu'abstraits.

Soyez prévoyant

Organisez régulièrement de brèves réunions pour faire le point sur la situation ou demandez à votre supérieur de le faire. Ces réunions permettront de désamorcer les problèmes avant que ceux-ci ne prennent des proportions trop importantes. Vous pouvez établir de brefs bilans le matin, pendant une dizaine de minutes, afin que chacun expose sa situation.Il est aussi recommandé de prendre le temps de faire un point individuel avec votre supérieur. L'essentiel est d'établir une culture du dialogue, de la communication et de la confiance. De plus, vous pouvez le faire à l'échelle de vos collègues immédiats.

Faites appel à un médiateur

Si vous ne voyez pas comment régler un conflit qui a pris trop d'ampleur pour que vous ou vos collaborateurs puissiez le résoudre de vous-mêmes, ne baissez pas les bras. Il est peut-être temps de faire appel à un acteur extérieur. Un médiateur peut intervenir en entreprise afin de proposer des solutions auxquelles vous n'auriez pas pensé. Du fait de sa neutralité et de son recul par rapport à l'entreprise, il sera mieux placé pour rétablir un dialogue et probablement proposer des solutions qui profitent à chaque partie.À lire également : Veuillez noter qu'aucune des sociétés, institutions ou organisations mentionnées dans cet article n'est affiliée à Indeed.
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