Comment développer l’écoute active? Définition et conseils

Mis à jour le 21 août 2023

Le concept d'écoute active désigne un processus actif qui requiert la participation de la personne qui écoute. La personne prend une décision consciente d'écouter son interlocuteur et de se concentrer pleinement sur ce qu’il dit. L'écoute active est une technique de communication mais également une aptitude. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur cette compétence dans cet article.Veuillez noter qu'aucune des sociétés, institutions ou organisations mentionnées dans cet article n'est affiliée à Indeed.Cet article a été rédigé à partir des renseignements disponibles au moment de sa rédaction. Puisque ces renseignements peuvent changer à tout moment, Indeed ne garantit pas leur exactitude. Veuillez contacter vos ressources locales pour obtenir les informations les plus récentes sur ce sujet.
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Qu’est-ce que l’écoute active?

Concept développé par le psychologue Thomas Gordon à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain, sur l’approche centrée sur la personne, l’écoute active est un processus qui invite à saisir chaque détail du message, verbal ou non, de la personne qui parle.L'écoute active repose sur quatre piliers : l'attention consciente, la non-interruption, le retour d'information et le respect de l'autre. Il faut mettre ces principes en pratique de façon consciente.En effet, nous avons tendance à adopter des comportements automatiques lors de la plupart de nos conversations. Parfois, ces automatismes peuvent nuire à la communication. L'écoute active vise donc à prendre conscience de ces automatismes et à les déconstruire dans le but de favoriser la communication.

L’écoute et l’attention consciente

C'est l'attitude fondamentale en situation d'écoute active. Pour résumer, il s'agit d'accorder toute votre attention à votre interlocuteur. Cependant, il ne faut pas seulement porter attention aux mots. L'écoute active, c'est aussi savoir observer le langage non verbal pour comprendre l'état et les émotions de la personne qui nous parle.

L’écoute bienveillante et la non-interruption

Dans un contexte d’écoute active, il faut écouter son interlocuteur sans interpréter et sans porter de jugement pour favoriser une compréhension mutuelle. La personne qui parle doit se sentir écoutée et la personne qui écoute doit être à l’écoute. Ainsi, interrompre le discours de l'autre est contre-productif. Lorsque nous interrompons quelqu'un, nous transmettons le signal que ce que nous voulons dire est plus important. Cette personne peut alors ne pas se sentir écoutée ou se sentir jugée. Elle bloquera alors le déroulement de ses pensées et ne s’exprimera plus librement. L’interruption vient donc rompre le processus de communication.

Le retour d'information et le questionnement

Toute conversation est un échange. L'écoute active vise à mettre en place les meilleures conditions possibles pour faciliter cet échange. Ainsi, un des aspects importants de la communication est de savoir que l'autre a compris le message que nous lui transmettons.Pour cette raison, en situation d'écoute active, nous pouvons utiliser des techniques qui permettent de faire savoir à notre interlocuteur que nous l'avons bien compris. Il peut s’agir d’un questionnement neutre. Cela peut être également un retour d'information qui a pour objectif de clarifier et d'encourager l'interlocuteur à poursuivre la discussion et à étayer ses propos. Le retour d'information peut prendre plusieurs formes, comme des hochements de tête, des questions ou des sons.

La reformulation et la réponse honnête

L'écoute active favorise le respect mutuel et facilite la communication. L'objectif de l'écoute active est de créer un environnement de confiance dans lequel il est plus facile d'exprimer des opinions sincères.Ainsi, pour obtenir des réponses honnêtes, il faut soi-même faire preuve d'honnêteté lors de la conversation. À cette fin, la reformulation est une technique qui permet de synthétiser l’échange afin de témoigner de sa bonne compréhension. Si nous avons mal compris un point, notre interlocuteur pourra alors nous corriger.Sur cette base, nous pourrons ainsi fournir une réponse appropriée et claire à notre interlocuteur, fondée sur notre compréhension de son message grâce à l’écoute active. La communication est alors favorisée et plus fructueuse.

Quelle est l’importance de l’écoute active dans la communication?

L'écoute active peut vous servir dans toutes les facettes de votre vie, sur le plan personnel comme au niveau professionnel. En effet, que ce soit avec des collègues ou des amis, l'écoute active permet de faciliter la communication. En pratiquant l'écoute active, les gens de votre entourage sauront que vous les écoutez sincèrement lorsqu'ils s'adressent à vous. Ainsi, ils seront davantage portés à venir vous parler et à avoir des discussions importantes avec vous.Article connexe : Compétences interpersonnelles | Conseils et exemples

L’écoute active au travail

L’écoute active est une technique de communication qui permet de renforcer des compétences interpersonnelles. En plus de favoriser un dialogue respectueux et efficace, elle permet d'établir une relation de confiance avec les gens avec qui vous parlez. Dans le cas d’une situation d’écoute, faire preuve d’une écoute attentive appelle généralement à adopter une attitude bienveillante et à démontrer de l’empathie, des compétences interpersonnelles utiles dans un grand nombre de contextes. Voici des situations d’écoute active en exemple :
  1. Situation de négociation :  en faisant preuve d’écoute active lors de négociation avec des clients, vous pouvez permettre à vos interlocuteurs de clarifier leurs intentions et vous assurer de bien les comprendre afin de répondre le mieux possible à leurs attentes.
  2. Situation de recrutement :  en écoutant attentivement les candidats durant une entrevue, vous adopterez une attitude chaleureuse qui les mettra à l’aise. Ils pourront ainsi démontrer plus naturellement leur motivation et vous pourrez cerner plus objectivement leur adéquation au poste.
  3. Situation de gestion de projet :  des situations de blocage dans le cadre d’un projet peuvent arriver. Il faut donc chercher des solutions. L’écoute active permet alors de bien comprendre les points de vue de toutes les parties prenantes et ainsi de trouver la solution qui convient le mieux en prenant en compte tous les facteurs.
  4. Situation de conflit : en cas de conflit, l’écoute active est une technique qui vous permet de comprendre avec empathie les parties concernées. En prenant le temps d’être à l’écoute et d’être attentifs, nous évitons de tirer des conclusions hâtives ou d’effectuer des suppositions, et nous pouvons ainsi définir un consensus mieux adapté à la situation qui assurera la résolution du conflit.
L'écoute active est une aptitude qui peut être bénéfique à tous les membres du personnel, des postes d’entrée à la haute direction. Voici donc quelques conseils qui vous permettront de développer cette compétence.Article connexe : Onze stratégies de communication en milieu de travail

Comment développer l’écoute active?

L'une des premières choses que vous devez savoir, c'est que les expressions verbales et non verbales sont tout aussi importantes dans le processus d'écoute active. Voici quelques signaux que vous pouvez utiliser en situation d'écoute active.

Posture de l’écoute active : les signes non verbaux du langage corporel

L'expression non verbale comprend les signaux que vous envoyez à votre interlocuteur lorsque vous l'écoutez. Il est important de préciser que, dans certaines circonstances, ces expressions pourraient conduire à des malentendus. Il est toujours nécessaire de tenir compte de la situation spécifique et des différences culturelles afin de faire preuve d’une communication non verbale positive.
  • Sourire : le sourire est l'un des gestes les plus universels. Il dénote généralement l'acceptation, la sympathie et la satisfaction. C'est l'un des premiers gestes d'interaction humaine.
En situation d'écoute active, le sourire permet de démontrer l'empathie. Le sourire peut inciter l'interlocuteur à poursuivre sa présentation. Signe de réconfort, il peut aussi servir à dissiper les tensions et à encourager un dialogue ouvert.
  • Contact visuel : le contact visuel permet de montrer à votre interlocuteur qu'il possède toute votre attention.
Cependant, soutenir le contact visuel trop longtemps peut être intimidant. Selon la règle générale, pour mettre votre interlocuteur à l'aise, vous devez établir le contact visuel de 40 à 60 % du temps.
  • Langage du corps : la posture peut être plus expressive que les mots et peut même les contredire! Une attitude défensive, avec les bras et les jambes croisés, suggère le désaccord et le rejet. De même, une posture excessivement droite, la poitrine sortie, peut dénoter de l'arrogance ou du mépris.
Pour créer un environnement de confiance, la posture de la personne à l’écoute doit être détendue, les bras placés le long du corps, ou confortablement posés sur la table, et le torse légèrement incliné vers l'avant. Votre proximité peut aussi jouer un rôle. Évaluez si vous vous tenez trop loin ou trop près de la personne avec qui vous discutez. Vous pouvez généralement le ressentir à l’attitude de votre interlocuteur.
  • Autres gestes : des gestes comme jouer avec ses cheveux ou gribouiller sur un morceau de papier peuvent démontrer un manque d'attention. D’autres gestes peuvent en revanche encourager votre interlocuteur, comme le hochement de tête.
Le mouvement constant des jambes, le fait de jouer avec un stylo ou avec un autre objet transmet l'impatience et la hâte. Ce sont autant de signes qui peuvent nuire à la communication. À l'inverse, un clignement des paupières peut accompagner et renforcer un mouvement de tête affirmatif. Les hochements de tête peuvent notamment inciter l’autre personne à continuer ses idées, sans en abuser.

Techniques de l’écoute active : les signes verbaux d'écoute active

Au cours d'une conversation, il existe de nombreuses façons d'établir la confiance et d'encourager un interlocuteur sans l'interrompre. Comme les gestes, certaines expressions verbales permettent aussi de renforcer la communication. Elles permettront à vos interlocuteurs de distinguer une écoute passive d’une écoute active.
  • Interjections : ce sont des mots ou de courtes phrases qui permettent d'exprimer son accord, son désaccord ou le fait d'avoir compris. Des expressions telles que « hmhm », « oui », « je comprends » expriment l'accord et la compréhension du message. Toutefois, leur utilisation répétée peut ralentir le débit du discours. Elles doivent être utilisées avec parcimonie.
  • Pauses : le silence fait également partie des signes verbaux. En effet, en accordant des pauses à votre interlocuteur et à vous-même, vous vous donnez le temps de réfléchir à ce que vous avez entendu et vous offrez à votre interlocuteur l’occasion de reprendre le fil de ses pensées.
  • Questions miroirs : il s’agit ici de répéter dans la question les derniers propos de l’interlocuteur. Vous signalez ici que vous avez bien entendu ses propos et que vous souhaitez confirmer que vous avez bien compris.
  • Réponses empathiques : le fait de montrer que nous reconnaissons les sentiments de l'autre personne permet d'établir des liens de confiance mutuelle. Il s'agit de montrer notre intérêt et notre compréhension tout en laissant la personne s'exprimer. Vous pouvez par exemple confirmer votre compréhension en appuyant sur les sentiments à l’aide de reformulations, comme « Vous semblez rassuré par cela… ».
  • Synthèse des propos : de temps à autre, au fil de la conversation, vous pouvez synthétiser les propos de la personne avec qui vous discutez. Elle pourra ainsi avoir une preuve que vous écoutez activement ses propos et cela vous permettra de vous assurer que vous n’avez pas perdu votre attention en cours de route.

Méthode PQR

L'écoute active est une compétence qui se perfectionne avec la pratique. Dans votre vie quotidienne, vous pouvez appliquer certaines des techniques mentionnées ci-dessous.Un moyen facile de mémoriser cette méthodologie est l'acronyme PQR : Paraphrase, Question et Résumé.

Paraphrases

La paraphrase consiste à reformuler avec nos mots ce que l'autre personne a dit. Elle permet de suivre le fil d'une conversation et de faire savoir à la personne qui parle que vous comprenez ce qu'elle dit.

Questions

Le fait de poser des questions permet de clarifier ou de préciser certains points. Des questions ouvertes permettent également d’approfondir le sujet. En même temps, les questions prouvent que vous faites preuve d’attention et que vous vous intéressez sincèrement aux propos de votre interlocuteur. De plus, les questions sont une excellente façon de relancer ou rediriger une discussion.

Résumé

Lorsque votre interlocuteur a terminé de parler, vous pouvez reformuler son idée en commençant par une phrase comme « si j'ai bien compris, vous pensez… » en résumant l'ensemble de ses idées avant d'exposer les vôtres. Cette synthèse permettra à votre interlocuteur de savoir que vous avez fait preuve d’écoute active et que vous avez bien compris.Article connexe : Définition et utilité des « soft skills » en communicationAinsi, l’écoute active, ou écoute attentive, est de la plus grande importance pour entretenir des relations professionnelles comme personnelles. Cette compétence clé favorise la communication, la compréhension et évite les malentendus. N’hésitez donc pas à la développer!

Questions fréquentes

Quels sont les obstacles et les freins à l’écoute active?
Parfois, les personnes ne parviennent pas à être attentives, car la capacité d’écoute n’est pas toujours naturelle et demande de la patience. Il existe de multiples obstacles ou freins à une écoute active et efficace de son interlocuteur. Parmi les principaux ennemis, nous pouvons citer les interruptions (il est difficile de parler et d’écouter en même temps), les jugements (il faut laisser ses préjugés de côté pour demeurer objectif), le manque d’attention (souvent associé à un désintéressement), les distractions et les émotions (la colère peut par exemple mener à l’incompréhension). Il est important d’être conscient de ces facteurs internes et externes pour réussir à les surmonter et parvenir à écouter attentivement ses interlocuteurs.
Existe-t-il des formations pour développer l’écoute active?
L’écoute active est une compétence interpersonnelle qui se perfectionne par la pratique. Toutefois, des formations peuvent aider et renforcer cette aptitude. Elles ont généralement pour but de vous enseigner l’art d’écouter sans influencer l’autre, d’améliorer votre communication et au bout du compte vos relations. Il existe une large gamme de formations : des séminaires en personne, des webinaires, des ateliers en entreprise, des conférences, etc. Vous pouvez également suivre des tutoriels ou lire des manuels et guides consacrés à l’écoute active et à ses techniques.
Quelle est l’importance de l’écoute active dans la relation d’aide?
Définissons tout d’abord la relation d’aide. Il s’agit d’un accompagnement psychologique, lié au travail ou non, qui comprend le plus souvent des entrevues individuelles, et qui a pour but d’aider des personnes en situation de détresse morale ou en demande de soutien. L’écoute active est une caractéristique fondamentale de la relation d’aide. En effet, elle permet d’aborder l’accompagnement avec une écoute empathique qui met la personne accompagnée à l’aise et l’aide à se confier.Ainsi, les personnes qui se dirigent vers des métiers dans le domaine de la thérapie et de la psychologie doivent acquérir cette aptitude pour mener à bien leurs missions. Néanmoins, c’est aussi une compétence très utile dans tous les domaines, et un atout pour réussir professionnellement.

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