Avant la COVID-19, l'épuisement professionnel faisait déjà l'objet de conversations fréquentes, mais la pandémie l'a fait passer à un niveau supérieur. Non seulement les employés ont déclaré se sentir plus épuisés pendant cette période*, mais ils ont également pris des mesures et commencé à réévaluer leur relation avec le travail, dans le cadre de ce qu'on a appelé la « Grande prise de conscience ». Aux États-Unis, de nombreuses personnes ont quitté leur emploi, déclenchant ce que de nombreux experts ont appelé la « Grande démission ».  

Les employeurs sont dans une situation délicate : ils s'efforcent de conserver leur main-d’œuvre actuelle tout en ayant du mal à trouver de nouveaux employés, alors que les travailleurs épuisés ne se laissent pas facilement persuader.

Alors pourquoi l'épuisement professionnel est-il si menaçant et que peuvent faire les employeurs pour l'enrayer? Paula Davis, auteure de « Beating Burnout at Work : Why Teams Hold the Secret to Well-Being and Resilience »* (Vaincre l’épuisement professionnel : pourquoi les équipes détiennent le secret du bien-être et de la résilience), explique que « l'épuisement professionnel est la manifestation d'un stress chronique sur le lieu de travail » et qu'il va bien au-delà de la simple sensation de fatigue ou du besoin de faire une pause. Nous nous sommes entretenus avec Paula Davis pour en savoir plus sur la manière de repérer les signes précurseurs de l'épuisement professionnel et d'arrêter sa progression. 

L'épuisement est différent du stress ou de la fatigue

L'intérêt et l'expertise de Paula Davis en matière d'épuisement professionnel ne sont pas seulement d'ordre théorique, ils sont aussi d'ordre personnel. Avant de fonder le Stress and Resilience Institute, elle a fait carrière dans un poste complètement différent, en tant qu'avocate. Malgré les longues heures passées dans ce domaine exigeant, elle a connu le succès. Cependant, après plusieurs années, des signes d'épuisement professionnel ont commencé à apparaître.

« Je ne savais pas ce que c'était et cette situation créait beaucoup d'isolement, de confusion et de frustration », se souvient-elle. C'était au début des années 2000, une décennie avant que l'Organisation mondiale de la santé ne reconnaisse officiellement l'épuisement comme un « phénomène lié au travail », et Paula Davis était incapable de mettre un nom sur ses difficultés. Elle se croyait coupable, se demandant ce qu'elle avait fait de mal et pourquoi ses propres techniques de gestion du stress ne fonctionnaient pas. 

Tout épuisement professionnel est du stress, mais tout stress n'est pas de l'épuisement professionnel.

Ne sachant pas quoi faire d'autre, Paula Davis a pris un tournant décisif : elle a quitté le droit pour poursuivre ses études, en suivant des cours de psychologie positive. Désireuse de reprendre ses études universitaires en psychologie, elle voulait apprendre à aider les autres à éviter les difficultés qu'elle avait rencontrées dans sa pratique du droit. 

« Dans l'ensemble, les personnes, les professions, les entreprises et les organisations ont commencé à se rendre compte qu'il fallait vraiment donner la priorité au bien-être et à la santé mentale », explique Paula Davis, et elle se réjouit que les travailleurs et les employeurs aient beaucoup appris sur l'épuisement professionnel au cours des années qui ont suivi. Toutefois, elle prévient que la sensibilisation n'est qu'une partie de l'énigme. 

Nombreux sont ceux qui ne comprennent pas que l'épuisement professionnel va au-delà du fait de se sentir occupé, fatigué ou d'avoir besoin d'une pause, auquel cas il suffirait de prendre quelques jours de congé ou de vacances pour se détendre. Au contraire, l'épuisement professionnel est une maladie chronique qui ne peut être résolue par des solutions temporaires de type « pansement ». 

« Je considère l'épuisement professionnel comme la manifestation individuelle d'un problème systémique ou culturel sur le lieu de travail », explique Paula Davis. Cela découle en partie des idées fausses répandues qui assimilent l'épuisement professionnel au stress : « Tout épuisement professionnel est du stress, mais tout stress n'est pas de l'épuisement professionnel », met-elle en garde. La différence est que si le stress et la fatigue sont temporaires, l'épuisement professionnel est chronique et permanent.

Le cynisme, et non la fatigue, est un signe d'épuisement professionnel

Les symptômes de l'épuisement professionnel ne se limitent pas à de la fatigue, bien que cela puisse en faire partie. Les personnes souffrant d'épuisement professionnel sont souvent agacées et se comportent de manière désagréable, et le cynisme en est l'un des principaux signes.

Paula Davis recommande en particulier de surveiller les changements de comportement : « Remarquez-vous que certaines personnes sont plus grincheuses que d'habitude? Est-ce qu'elles s'en prennent un peu plus aux autres? »

La baisse de productivité et les changements dans la sociabilité sont deux autres signaux d'alarme. En repensant à son propre épuisement professionnel, Paula Davis se souvient qu'elle a commencé à procrastiner et à prendre plus de temps pour accomplir des tâches aussi simples que l'envoi de courriels. 

Elle se décrit comme quelqu'un qui aime organiser des rencontres amicales pour ses collègues et des dîners au bureau, mais l'épuisement professionnel a changé son comportement : « J'arrivais tard aux fêtes de fin d'année et je partais tôt », se souvient-elle.  

Enfin, elle conseille de faire attention aux travailleurs qui pensent que « toute situation inattendue est une crise ». Plus précisément, cela désigne une situation où on demande à quelqu'un d'accomplir une petite tâche, mais que cela provoque une réaction disproportionnée, « comme si vous veniez de lui demander de déplacer une montagne ». 

Un surmenage chronique et un manque de reconnaissance peuvent provoquer l'épuisement professionnel

Quelles sont donc les causes de cet état insidieux? Selon Paula Davis, il existe quatre principales causes.

Des charges de travail ingérables. Paula Davis prévient qu'une charge de travail trop importante peut être un facteur déclencheur de l'épuisement professionnel. Il est normal de connaître des fluctuations dans la charge de travail, mais il convient de réévaluer la situation si les employés « ont l'impression de crouler sous le travail en permanence ».

L'épuisement professionnel est également associé à un manque de reconnaissance.

Un manque de reconnaissance. L'épuisement professionnel est également associé à un manque de reconnaissance, par exemple lorsque les employés ont l'impression que personne ne remarque leur travail ou ne les remercie pour leur aide. L'épuisement professionnel peut également survenir lorsque les employés ne voient pas de possibilité d'avancement professionnel alors qu'ils pensent avoir fait le tour de leur poste actuel. Si les employés ne se sentent pas valorisés, ils risquent de se décourager et d'abandonner le navire.

Au sujet des relations fragiles, Paula Davis souligne également l'importance d'entretenir des relations de qualité avec les cadres de l'entreprise et les membres de l'équipe. Ces liens constituent un élément de cohésion sociale au sein des équipes et entre elles, et aident les gens à se sentir plus impliqués dans leur communauté de travail. Lorsque la qualité des relations laisse à désirer, les travailleurs se sentent facilement désunis.

Paula Davis précise également que les gens ont envie et besoin de connaître la façon dont leur travail influence les autres. 

« Avez-vous le sentiment que ce que vous faites est important? », demande-t-elle. « Souvent, la réponse est un non catégorique. » 

Un manque d'autonomie. Enfin, elle indique que les employeurs doivent être attentifs au fait que les travailleurs disposent d'une faculté d'action. Cette question est particulièrement d'actualité, puisque le travail à distance pendant la pandémie a donné à de nombreux employés une autonomie accrue quant à leur manière de travailler ainsi qu'au lieu choisi et au moment opportun. C'est probablement la raison pour laquelle les trois quarts des Canadiens préféreraient avoir un arrangement hybride à l'avenir*, ce qui permettrait de préserver l'indépendance tout en établissant une séparation plus nette entre le travail et la vie personnelle. 

Célébrez les petites réussites pour éviter l'épuisement

La première étape pour traiter un problème est de le reconnaître. La bonne nouvelle, selon Paula Davis, est que la pandémie « nous a donné une occasion unique de parler de [l'épuisement professionnel] comme d'une expérience collective ». Heureusement, il existe des moyens d'aborder ce problème :

Gérer et communiquer les attentes. Paula Davis encourage les employeurs à gérer les attentes et les délais, afin de donner aux travailleurs le temps de souffler et de récupérer. Une communication appropriée à ce sujet contribue également à renforcer la sécurité psychologique et la confiance sur le lieu de travail, et au sein des équipes. 

Construire un fondement sûr. Les gens ont besoin de savoir que leurs collègues les soutiennent. Lorsque les équipes bénéficient d'une sécurité psychologique, les employés sont plus enclins à prendre des risques intelligents, à proposer de nouvelles idées et à contribuer à faire progresser leur équipe de manière innovatrice. Ils savent également qu'ils peuvent s'exprimer s'ils ont besoin d'aide ou s'ils ont des préoccupations, sans crainte de représailles ou de jugement. 

Paula Davis appelle les dirigeants à « contribuer à la mise en place de ce fondement de résilience, de haute performance et d'engagement au sein des équipes ».

Célébrer les petites victoires. La reconnaissance des victoires « minimes et perceptibles » peut contribuer à renforcer l'engagement et à soutenir le moral, tant au niveau individuel qu'au niveau de l'équipe, explique Paula Davis. « Prêter attention à ces petites choses et en faire profiter toute l'équipe favorise vraiment la motivation et la résilience, en plus de pouvoir ralentir l'épuisement professionnel. »

Suivre le progrès. Plus vite les employeurs prennent conscience du problème, plus vite ils peuvent travailler à l'améliorer. Lorsqu'il s'agit d'évaluer l'épuisement professionnel, Paula Davis suggère des évaluations informelles, comme un court sondage où les personnes évaluent leurs sentiments de cynisme ou d'accablement, la fréquence à laquelle elles travaillent au-delà des heures prévues et si elles prennent ou non plaisir à travailler. 

La réduction de l'épuisement professionnel est un processus continu

Comme nous le rappelle Paula Davis, l'épuisement professionnel n'est pas seulement une expérience individuelle ni un synonyme de stress ou de fatigue. Il s'agit d'un phénomène chronique et cumulatif, qui peut avoir des effets dévastateurs sur le recrutement et la fidélisation des travailleurs.

Ça, c'est pour la mauvaise nouvelle. La bonne nouvelle est que les employeurs peuvent réduire l'épuisement professionnel. La première étape consiste à comprendre ce qu'est l'épuisement professionnel, pourquoi il se produit et comment le repérer. Recherchez des symptômes révélateurs tels que le cynisme, la baisse de productivité et la diminution de la vie sociale. Les sondages informels sont un autre excellent outil. Enfin, la gestion des attentes, la création d'environnements de travail psychologiquement sûrs et la célébration des victoires aident les employés à se sentir impliqués, soutenus et valorisés.